Fluktuace zaměstnanců na pozici obchodníka po telefonu a její důsledky pro nábor

Adéla Štěpanovská

Bachelor's thesis

Employee turnover at the position of contact centre agent and its impact on recruitment

Abstract:

Bakalářská práce je zaměřena na fluktuaci zaměstnanců v zákaznickém servisu a její dopady na proces náboru. Cílem této práce je zjištění míry fluktuace na pozici obchodníka po telefonu, zjištění jejích dopadů na nábor a identifikace rizikových faktorů, které mají na fluktuaci vliv. Teoretická část je zaměřena na východiska související s tímto tématem – na soudobé poznatky k fluktuaci zaměstnanců, strategii náboru a motivaci zaměstnanců. V empirické části je vyhodnoceno výzkumné šetření prostřednictvím analýzy dotazníků. Šetřením bylo prokázáno, že fluktuace obchodníků po telefonu je velmi vysoká (125 %), a proto je potřeba neustále a masivně provádět nábory. Dále bylo prokázáno, že existují faktory predikující rizikovost zaměstnance z hlediska odchodu. Na základě těchto zjištění byla dána doporučení pro snížení míry fluktuace.

Abstract:

This bachelor thesis is focused on employee turnover in customer service and its impact on recruitment process. The aim of the thesis is to discover the rate of employee turnover at the position of contact centre agent, to discover its impact on recruitment process and to identify risk factors which have an impact on employee turnover. The theoretical part is focused on theoretical base related to the topic – contemporary findings about employee turnover, recruitment strategy and employee motivation. The research is evaluated in the empirical part through the analysis of questionnaires. The research proved that employee turnover on the job of trader on the phone is very high (125 %), that is why there is a need of permanent and massive recruitment. It was proved that there exist risk factors which predict a danger of employee leaving. Based on these findings were given recommendations for depreciation of employee turnover rate.

Keywords

fluktuace, nábor, ukončení pracovního poměru, riziko odchodu, zaměstnanec, zaměstnavatel

Keywords

employee turnover, recruitment, termination of employment, risk of leaving, employee, employer

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 4. 1. 2022

Thesis defence

• Date of defence: 15. 2. 2022
• Supervisor: PhDr. Ingrid Matoušková, Ph.D.
• Reader: Alemayehu Kumsa, Ph.D.

ŠKODA AUTO a.s.

ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA o.p.s.

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Business Administration and Human Resources Management