Stresové faktory působící na operátory tísňové linky 112 a jejich prevence na vybraných pracovištích

Bc. Kamila DVOŘÁKOVÁ

Master's thesis

Stress factors affecting operators of emergency call 112 and their prevention at chosen workplaces

Abstract:

Tato diplomová práce se věnuje problematice stresu a stresových faktorů vyskytujících se u operátorů tísňové linky 112. Na tísňovou linku 112 volají občané v případě ohlášení mimořádné události. V některých případech je však tísňová linka112 zneužívána a hovor je pak označován jako zlomyslný. TCTV 112 funguje ve 24hodinnovém směnném provozu a operátoři se střídají po dvanáctihodinových směnách. Každý nový operátor je přijat do služebního poměru na základě fyzického, znalostního, zdravotního a především psychologického vyšetření. Má povinnost zúčastnit se vstupních školení a kurzů v celkové délce devíti týdnů. Zde se seznamuje s problematikou HZS ČR, operačního řízení a musí absolvovat jazykový kurz. Pro každého operátora je psychicky velice náročné přijímání tísňových hovorů. Každodenně se setkává s volajícími, kteří se dostali do nestandardní nové situace, jednají ve stresu a v časovém vypětí. Operátor musí volajícímu umět naslouchat, vcítit se do něj a přiměřeně reagovat. Vyřizuje hovory, ve kterých řeší problematiku dopravních nehod, úrazy, hovory s cizinci, ale také zlomyslná volání. Má však také svůj soukromý život se svými radostmi i starostmi. Je potřeba, aby dokázal oddělit problémy týkající se služebních činností a problémy soukromé. Toto a mnoho jiných indikátorů může u operátora vyvolávat stresové reakce. Již mnoho psychologů se pokusilo definovat stres. Každý má však jiný názor, a na přesné definici se neshodnou. Jisté však je, že stres se může u každého projevovat jiným způsobem a na každého působí jiné stresové faktory různou silou. Na operátora TCTV 112 působí hlavně stresové faktory jako je čas pro vyřízení hovoru, charakter oznámení hovoru, ale také pracovní kolektiv, osobní život a emocionální náročnost. Pro tuto diplomovou práci byly formulovány otázky, které byly kladeny současným operátorům TCTV 112 v Českých Budějovicích, ale i jeho bývalým příslušníkům a následně zpracovávány. Sběr dat proběhl formou řízených polostrukturovaných rozhovorů. Otázky byly rozděleny do pěti okruhů, které se týkaly charakteristiky dotazovaných, kolektivu a rodiny, prevence, a jeden okruh byl určen bývalým operátorů TCTV 112. Rozhovory s operátory byly anonymní, byly nahrávány a sumarizovány. Výsledky byly graficky znázorněny a popsány. Byly vymezeny dva cíle této diplomové práce. Analýza stresových situací operátorů na telefonním centru tísňového volání a podnětů zapříčiňujících vznik stresových faktorů. Vypracování návrhu řešení, ke zvládání stresových situací, možnost psychotréningu, školení, motivace, relaxace. Odpověď na výzkumnou otázku "Jaké stresové faktory omezují operační techniky při výkonu služby a z čeho vznikají" byla zjištěna z uskutečněných rozhovorů. Jsou situace, které mohou příslušníky znejistit, jako například hovor se sebevražednou tematikou, když není volajícímu rozumět, nebo když nedokáže událost ihned správně lokalizovat. Dalším problémem může být typ zlomyslného volání, kdy hovor pouze zazvoní a volající ho ihned ukončí. Z rozhovorů s respondenty byla získána odpověď také na druhou výzkumnou otázku: "Jaké možnosti mají operátoři ke zvládání stresu, jaký způsob zbavení se stresu by byl pro ně vyhovující". V areálu HZS Jihočeského kraje se nachází sportoviště, která mohou využívat všichni příslušníci. Rádi by také přivítali možnost návštěv u výjezdových hasičů s účastí na samotném zásahu. Mají zájem o vzdělávání v oblasti psychologie, jak pracovat s hovorem se sebevražednou tematikou, ale také o periodické jazykové kurzy. V závěru diplomové práce jsou uvedeny návrhy a způsoby preven

Abstract:

ce stresu u operátorů TCTV 112. Systém školení, možnosti výměnných pobytů na ostatních pracovištích, pravidelných jazykových kurzů a rozhovory s krajským psychologem HZS Jihočeského kraje. Jsou představeny relaxační metody, které by umožňovaly operátorům TCTV 112 odbourávat stres. Výsledky této práce mohou být využity pro všechna TCTV 112 v České republice.

Abstract:

This thesis is dealing with the issues of stress and stress factors found at the 112 emergency call operators. Citizens call the emergency number 112 in case of notification of an extraordinary situation. However, in some cases the emergency call is being misused. The call is then marked as spiteful. The ECC runs in a 24-hour shift operation and the operators change after a 12-hour shift. Each new operator is accepted in the service based on his knowledge, physical, health and above all psychological examination. He is obliged to attend the entrance training and courses in lenght of overall nine weeks. There he gets to know the issues of FRS CR, operational management and he has to pass a language course as well. It is very psychologically demanding for every operator to receive emergency calls. The operator needs to be able to listen, empathize and react adequatly. He deals with calls concerning accidents, injuries, foreigners and spiteful calls. An operator should recognize its gravity and devote to its resolution. However, he has his own personal life along with its joys and problems. It is vital that he is able to separate issues of his work and those of personal nature. This and many other indicators may cause stress reactions to the operator. Many psychologists have attempted to define stress. Each has, however, a different opinion and it is complicated to reach a an accurate definition. One thing is for sure - and that is stress shows itself in different ways and everyone is affected by it differently. In case of an emergency call operator, the stress factors are mainly time to execute the call, character of the notification, as well as the working group, personal life and emotional challenge. Multiple questions have been formulated for this thesis. Both current and former emergency call operators in Ceske Budejovice have been asked these question, which were then processed. The questions were divided into five fields concerning the interviewees' characteristics, collective and family, prevention a one last field was designated for the former operators. The interviews were anonymous, recorded and summarized. Two objectives were defined for this thesis: an analysis of the stressful situations of the emergency call operators and also of the impulses causing the formation of the stress factors, aw well as drafting a solution to stressful situations, possibility of the psycho-training, motivation and relaxation. The answer to the research question 'Which stress factors restrict the operators while performing service and how do they come into being' was determined from the carried-out interviews. There are situations which can make the operators insecure, such as a suicidal call, or when the call is unintelligible, or in case the incident cannot be correctly and quickly localized. Another problem can be the spiteful calls, in which case the telephone just rings and the caller hangs up right away. Another answer has also been extracted from the respondents: 'Which possibilities to handle stress do the operators have, which way to get rid of stress is satisfactory for them'. In the area of FRS of the South Bohemian Region there is a sports ground for every member to use. They would gladly welcome an opportunity to visit the firefighters's intervention in person. They are interested in psychology education, working with a suicidal call and periodic language courses. There are some proposals and ways to prevent stress of the 112 emergency call operators stated in the conclusion of the thesis. The system of training, possibilities to exchange workplaces, periodic language courses and interviews with the regional psychologist of the FRS of the South Bohemian Region. There are relaxation methods introduced, which would enable the operators to reduce stress and thus prevent illnesses, psychic exhaustion and eventually even a burnout. The results of this thesis can be used for all 112 EECs in the Czech republic.

Keywords

Operátor, tísňová linka 112, telefonní centrum tísňového volání, Hasičský záchranný sbor Jihočeského kraje, stres, stresové faktory

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 18. 5. 2015

Accessible from:: 18. 5. 2015

Thesis defence

• Supervisor: Mgr. Renata Havránková, Ph.D.

UNIVERSITY OF SOUTH BOHEMIA IN ČESKÉ BUDĚJOVICE

Faculty of Health and Social Studies

Master programme / field:
Protection of Inhabitants / Civil Emergency Readiness