Projekt zvýšení celkové spokojenosti zákazníků vybraného internetového obchodu

Bc. Tomáš Lobotka

Diplomová práce

Project of Customer's Overall Satisfaction Improvement in Selected Online Store

Anotace:

Cílem diplomové práce, je na základě průzkumu výchozího stavu a spokojenosti zákazníků vybraného internetového obchodu, navrhnout vhodná doporučení, jejichž realizací podnikatel dosáhne navýšení celkové spokojenosti svých zákazníků. Celá práce je rozdělena do několika částí. Teoretická část je vytvořena formou literární rešerše vztahující se k tématům českého spotřebitele 21. století, e-commerce, marketingového výzkumu a spokojenosti zákazníků. Na teoretické poznatky plynule navazuje část praktická. Její úvod je vymezen představení a rozboru podnikatelského subjektu, SWOT analýze a realizaci dotazníkového šetření mezi stávajícími klienty. Reakcí na zjištěné poznatky je projektová část diplomové práce, která podnikateli poskytuje několik doporučení, jejichž realizaci je možno docílit stanoveného cíle. Jednotlivé návrhy jsou v závěru podrobeny nákladové, časové a rizikové analýze.

Abstract:

The aim of this diploma thesis is to suggest appropriate recommendations for a chosen online store based on analysis of its initial state and customer's satisfaction. The execution of these recommendations should help the owner to achieve a higher overall satisfaction of her customers. The entire work is divided into several parts. The theoretical part is written in the form of literary recherche and addresses topics related to a Czech consumer of the 21st century, e-commerce, marketing research and customer's satisfaction. These theoretical findings are followed by the practical part. The abstract is dedicated to introduction and analysis of the business entity, SWOT analysis and execution of a questionnaire survey amongst current clients. The outcome of all found results is included in the project part, which provides the owner with several recommendations leading to potential improvements according to a set of predefined goals. In conclusion, all suggestions are subjected to financial, time and risk analysis.

Klíčová slova

Zákazník, spokojenost, internetový obchod, e-commerce, SWOT analýza, marketingový výzkum, zvýšení spokojenosti, loajalita

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 4. 2016

Zveřejnit od: 18. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Michal Pilík, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing