Návrh a implementace CRM systému pro optimalizaci firemních procesů obchodní firmy

Bc. Petr Kučera

Bachelor's thesis

Abstract:

Cílem bakalářské práce byl návrh doporučení pro implementaci CRM systému obchodních firem v segmentu malých a středních podniků. Pro analýzu druhů a forem CRM systému, které firmy využívají byla použita obsahová analýza aktuálních dokumentů. Identifikací hlavních a klíčových funkcí, které CRM systém musí obsahovat bylo dosaženo pomocí strukturovaných rozhovorů. Hlavní část práce se týká přípravy a implementace CRM systému. Pomocí metody HOS 8 byl analyzován současný systém a popsána jeho efektivita. Výsledkem byl neefektivní a nevyvážený systém a na základě těchto zjištění bylo rozhodnuto o implementaci nového CRM systému. Na metodu HOS 8 navazovala GAP analýza, která porovnává současný stav CRM systému se stavem, který je očekávaný (žádoucí). Pomocí GAP analýzy byl proveden proces implementace CRM systému. Výsledky uvedené práce je možné využít primárně v obchodních firmách, kde je častý a trvalý kontakt se zákazníky. Ale uvedené analýzy a postupy je možné aplikovat i na ostatní druhy firem. Možnosti dalšího výzkumu jsou v oblasti moderních forem CRM systémů jako je automatizace, digitalizace a AI, tyto oblasti přinesou firmám další přidanou hodnotu a zvýší jejich konkurenceschopnost.

Abstract:

The aim of the bachelor thesis was to propose recommendations for the implementation of a CRM system for business companies in the segment of small and medium-sized enterprises. A content analysis of actual documents was used to analyze the types and forms of CRM system used by companies. The identification of the main and key functions that a CRM system must contain was achieved through structured interviews. The main part of the thesis concerns the preparation and implementation of the CRM system. Using the HOS 8 method, the current system was analyzed and its effectiveness was described. As a result, the system was found to be inefficient and unbalanced and based on these findings it was decided to implement a new CRM system. The HOS 8 method was followed by a GAP analysis, which compares the current state of the CRM system with the expected (desired) state. Using the GAP analysis, the process of implementing the CRM system was carried out. The results of this work can be used primarily in business firms where there is frequent and continuous contact with customers. The above analysis and procedures can be applied to other companies as well. Opportunities for further research are in the area of modern forms of CRM systems such as automation, digitalization and AI, these areas will add further value to firms and increase their competitiveness.

Keywords

Řízení vztahů se zákazníky, konceptuální model CRM, optimalizace firemních procesů, implementace CRM systému, výkon firmy, orientace na zákazníka Customer Relationship Management, CRM conceptual model, optimization of company processes, CRM system implementation, company performance, customer orientation

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 20. 4. 2023

Thesis defence

• Date of defence: 10. 7. 2023
• Supervisor: prof. Ing. Marek Vochozka, MBA, JUDr. Petr Ševčík, Ph.D.
• Reader: Ing. Ján Oros

Institute of Technology and Business in České Budějovice

Bachelor programme / field:
Business Economics / Business Economics