Analýza reklamační politiky obchodního podniku

Bc. Martina Novotná

Bakalářská práce

Complaint procedure of business establishment

Anotace:

Tato práce se zabývá analýzou jednotlivých činností spojených s reklamací zboží z důvodu vady. Cílem je nalezení slabého místa reklamační politiky, které má vliv na náklady reklamace. Při sledování a porovnání dvou oddělení dvou hypermarketů se tato práce zaměřuje na celkový postoj obchodu k zákazníkovi, na dodržování zákonem daných norem, na to, jak jsou zaměstnanci oddělení školeni, na způsob evidence jednotlivých případů a analýzu vad a v neposlední řadě na to, jak je nakládáno s vráceným zbožím. Na vybraných úsecích hypermarketů OBI a Globus se předpokládá dodržování zákonem daných lhůt, elektronicky vedená evidence, analýza vad a vyhodnocení nákladů reklamace. Také se předpokládá snaha o prodej vadného zboží jako zboží II. jakosti. Je předpokládáno, že statistické vyhodnocení jednotlivých případů využívá obchodní oddělení, které zajišťuje další objednávky. Dále, že výsledky jsou také využívány pro výběr dodavatele, čímž jsou eliminovány náklady spojené s případnými reklamacemi vadného zboží.

Abstract:

This work covers an analysis of particular activities connected with the claim of goods for the reason of a defect. The aim is to find a weak point of the claim politics influencing the costs of the claim. By following and comparing two sections of two hypermarkets the work is aimed at a general approach of the shop to the customer, observance of the standards given by the law, training of employers of the claim department, method of record of particular cases as well as defect analysis and last but not least at the method of handling returned goods. Observance of periods given by the law, electronic records, defect analysis and evaluation of costs of claim are expected in selected departments of hypermarkets OBI and GLOBUS. An endeavour to sell defective goods as the inferior quality goods is also presumed. It is assumed that a statistical evaluation of particular cases is used for ensuring further orders by the commercial section. It is also anticipated that the results are used for the supplier selection enabling to eliminate the costs connected with the claims of defective goods, as the case may be.

Klíčová slova

reklamační řízení, informační systém, náklady, reversní logistika, přístup k zákazníkovi complaint procedure, information system, costs, reversing logistics, access to customer

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 9. 2006

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 9. 2006
• Vedoucí: doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management