Zefektivnění kvality zpětné vazby v České spořitelně, a. s.

Michaela Burešová

Diplomová práce

Quality improvement in client feedback process in Ceska sporitelna, a.s.

Anotace:

Důvodem napsání této práce byla skutečnost, že se České spořitelně nedaří plnit stanovený cíl řešit 80 % klientských podnětů do 24 hodin. Cílem diplomové práce nazvané "Zefektivnění kvality zpětné vazby v České spořitelně, a.s." je určit tzv. úzká místa v procesu řešení zpětné vazby od klientů a navrhnout možná opatření pro zlepšení celého procesu. Diplomová práce je rozdělena na několik dílčích kapitol. Jednotlivé části postupně obsahují teoretická východiska zlepšování a zefektivnění procesů, v praktické části pak představuji Českou spořitelnu, a.s., proces řešení zpětné vazby od klientů a požadavky klientů na řešení reklamací. Následně se věnuji interpretaci výsledků vlastního šetření, vymezení kritických míst a navrhnutí opatření, která by mohla proces zefektivnit a napomoci rychlejšímu řešení zpětné vazby od klientů.

Abstract:

The purpose of this diploma thesis is the fact that Ceska sporitelna a.s. doesn't succeed in fulfilling of the standard to solve 80 % of client feedback by 24 hours. The goal of this diploma thesis named "Quality improvement in client feedback process in Ceska sporitelna, a.s." is to define problem spaces of the client feedback process which are necessary to improve. At the beginning there is an explanation of some terms which are connected with a quality. Consequently there are mentioned certain methods of continuous improvement such as PDCA, Six sigma and so on. In practical part there is described contemporary client feedback process, they are introduced results of my own research and suggested ideas for improvement.

Klíčová slova

Zlepšování, Klient, Spokojenost, Podání, Služba, CRM, Zpětná vazba

Keywords

Quality, Continuous improvement, Customer satisfaction, Client, Feedback, CRM, Service

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 9. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 6. 2010
• Vedoucí: Helena Kořánová
• Oponent: Jitka Jakubcová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management