Service-Profit Chain v hoteliérství

Bc. Kateřina Sýkorová

Diplomová práce

Service-Profit Chain in the Hotel Industry

Anotace:

Sýkorová K., Service-Profit Chain v hoteliérství. Diplomová práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2015. Diplomová práce pojednává o teorii Service-Profit Chain. Práce je rozdělena do dvou částí -- teoretické a praktické. Nejprve jsou v teoretické rovině popsány jednotlivé články řetězce, jako je spokojenost zaměstnanců, jejich motivace, pracovní zázemí, pracovní výkon, angažovanost atd. Dalším důležitým článkem jsou hosté, jejich spokojenost, loajalita. Jelikož výzkum probíhal pomocí dotazníkového šetření, součástí teoretické části je i popis, jak správně vytvořit dotazník a jak jej vyhodnotit. V oddílu vlastní práce jsou představeny vlastní dotazníky, je konkrétně popsán průběh dotazování a zpracování dat. Samozřejmě nesmí chybět interpretace výsledků a z nich plynoucí doporučení.

Abstract:

Sýkorová K., Service-Profit Chain in the Hotel Industry. Thesis. Brno: Mendel University in Brno, 2015. The aim of this thesis is to demonstrate the theory of a Service-Profit Chain in the hotel industry. The thesis is divided into two sections -- theoretical and practical. The theoretical part describes each of the particular links of the chain such as employee satisfaction, motivation, place of work, work performance, engagement and so on. Another important link of the chain involves guests, their satisfaction, and loyalty. As the research includes a questionnaire survey, the theoretical section describes both how to create a questionnaire and also how to evaluate it. The practical section of this thesis demonstrates the questionnaires, process of interviewing and evaluation of data. This area of the thesis also presents an interpretation of results and further recommendations.

Klíčová slova

Service-Profit Chain, hoteliérství, spokojenost zaměstnanců, spokojenost zákazníků, písemné dotazování

Keywords

Service-Profit Chain, employee satisfaction, questionnaire survey, Hotel Industry, customer satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 5. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Tomáš Pyšný, Ph.D.

Mendelova univerzita v Brně

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Manažersko-ekonomický