Mystery shopping v bankovnictví

Denis HORÁK

Bakalářská práce

Mystery shopping in the banking

Anotace:

Předložená bakalářská práce se zaměřuje na marketingový výzkum technikou mystery shopping. Tato technika se používá při měření kvality poskytovaných služeb zákazníkům v široké škále odvětví. Teoretická část této práce poskytuje čtenáři teoretické znalosti z oblasti marketingu bankovních služeb a marketingového výzkumu, které jsou později využity v praktické části práce. Část praktická obsahuje představení vybraných subjektů zkoumání, který mi jsou konkrétní pobočky Česká Spořitelny a Československé obchodní banky. Dále je součástí této části práce příprava, provedení i vyhodnocení výzkumu. Pro úspěšné splnění všech cílů této práce, autor uvádí doporučení ke zlepšení úrovně poskytovaných služeb na základně zjištěných nedostatků.

Abstract:

The presented bachelor thesis focuses on marketing research using mystery shopping technique. This technique is used in measuring the quality of service provided to customers in a wide range of industries. The theoretical part of this thesis provides the reader with the theoretical knowledge of marketing of banking services and marketing research, which is later used in the practical part of the thesis. The practical part includes the introduction of the selected research subjects, which are the specific branches of Česká Spořitelna and Československá obchodní banka. Furthermore, this part of the thesis includes the preparation, execution, and evaluation of the research. In order to successfully meet all the objectives of this thesis, the author provides recommendations to improve the level of services provided based on the identified deficiencies.

Klíčová slova

marketing, marketingový výzkum, mystery shopping, bankovnictví, klientský zážitek

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 4. 2024

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Doc. PaedDr. Ludvík Eger, CSc.

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Marketingové řízení / Marketingové řízení