Hodnota času v péči o zákazníky, zdokonalení marketingové strategie IKEA

Ing. Lucie Chlupová

Bakalářská práce

Time value of customer care, IKEA’s marketing strategy improvement

Anotace:

Předmětem této bakalářské práce je především hodnota pro zákazníky. Čas je jedním z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících výši hodnoty pro zákazníky. V teoretické části práce bude představen správný přístup k zákazníkům díky systému CRM, doporučení pro vhodné plánování, organizování a řízení prodeje i lidských zdrojů. Ve stručnosti budou zmíněny i možnosti průzkumů spokojenosti mezi zákazníky. Dále budou vysvětleny pojmy „peak days“ a charakterizovány čekací doby. Zmíněná teorie bude aplikována na příkladu společnosti IKEA. Problém čekacích dob je podložen průzkumem CSI. Z pohledu zaměstnance určím některé z nejčastějších příčin navýšení čekacích dob zákazníků. Zejména pobočce IKEA Černý Most navrhnu doporučení ke zlepšení v současné situaci.

Abstract:

The subject of this thesis is mainly the value for customers. Time is one of the most important factors affecting the amount of value for customers. In the theoretical part the right approach to customers through the CRM system, recommendations for appropriate planning, organizing and managing sales and human resources will be presented. In brief, the possibility of satisfaction surveys among customers will be mentioned. Concepts like "peak day and waiting times" will be explained and characterized. That theory will be applied to the example of IKEA company. The problem of waiting times is supported by CSI survey. From the perspective of staff, I will identify some of the most common causes which increase customers waiting times. I will propose recommendations to improve the current situation to the IKEA company in particular a branch Černý Most store.

Klíčová slova

Vztahy se zákazníky, spokojenost zákazníků, efektivita prodeje, modernizace, inovace, čekací doby zákazníků, hodnota pro zákazníka

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 15. 6. 2010
• Vedoucí: Ing. Tereza Dvořáková
• Oponent: Ing. Miloslav Vaňák

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace