Hodnocení spokojenosti českých spotřebitelů s kavárenskými řetězci Costa Coffee a CrossCafe

Richard Vereb

Bakalářská práce

Evaluation of customer satisfaction with cafe chains Costa Coffee and CrossCafe

Anotace:

Bakalářská práce je zaměřená na zkoumání spokojenosti a loajality zákazníků kavárenských řetězců Costa Coffee a CrossCafe. Teoretická část je zaměřená primárně na marketingový mix 5P a náležitosti marketingového výzkumu. Dále se teoretická část zabývá chováním zákazníka, jeho motivací, spokojeností a loajalitou. Praktická část je pak věnována oběma zkoumaným řetězcům, výzkumu zákaznické spokojenosti s jednotlivými prvky marketingových mixů řetězců a analýze loajality pomocí nástroje Net Promoter Score (NPS). Costa Coffee je jedním z nejnavštěvovanějších kavárenských řetězců v České republice. Jedná se o řetězec, který byl celosvětově známý již před tím, než vstoupil na český trh. Naproti tomu je řetězec CrossCafe, který vznikl v České republice a jeho značka je známá pouze českými zákazníky. Z tohoto pohledu se jeví jako zajímavé srovnat spokojenost českých spotřebitelů se zahraničním Costa Coffee a českým CrossCafe a pokusit se zjištěné rozdíly odůvodnit.

Abstract:

The bachelor’s dissertation is dedicated to the exploration of customer satisfaction and loyalty in the Costa Coffee and CrossCafe coffee shop chains. The theoretical part is primarily focused on the marketing mix 5P, as well as various features of marketing research. Furthermore, the theoretical part discusses customer behavior, their motivation, satisfaction and loyalty. The practical part then deals with both aforementioned coffee shop chains, exploration of customer satisfaction with the specific features of the coffee shop chains marketing mix and the loyalty analysis, utilizing Net Promoter Score (NPS). Costa Coffee is one of the most visited coffee shop chains in the Czech Republic. Before their introduction to the Czech market, the chain has already been well known worldwide. On the other hand, CrossCafe was founded in the Czech Republic, therefore the brand is only recognized among Czech customers. For this reason, it is worth comparing the satisfaction of Czech consumers with the imported Costa Coffee and the Czech CrossCafe and attempt to find the meanings in the disparities.

Klíčová slova

Kvantitativní výzkum, marketing, marketingový mix 5P, zákaznická spokojenost, zákaznická loajalita, Net Promoter Score

Keywords

Quantitative research, Marketing, marketing mix 5P, Customer satisfaction, Customer loyalty, Net Promoter Score

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 3. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Jiří Čerkasov

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Podnikání a administrativa