A comparative analysis of consumer’s perception of hotel restaurants in Great Britain and New Zealand (Relationship marketing study)

Ing. Jana Nekudová

Master's thesis

Abstract:

V poslední době probíhá diskuze o problematických hotelových restauračních zařízeních a jejich negativním dopadu na ziskovost hotelů, v jejichž rámci působí. Manažeři hotelových restaurací ve snaze zvýšit jejich ziskovost nově volí několik strategických přístupů jako je například využití externích služeb, celebrity šéfkuchařů nebo spojení se se známými restauračními řetězci. Nicméně prozatím žádný výzkum nestudoval důvody, proč by hotelové restaurace měly vykazovat problematické výsledky. Hlavním cílem této studie je prohloubení znalostí získaných v předcházející práci od Nekudové (2012) v oblasti zákaznického vnímání hotelových restaurací ve srovnání s regulérními restauracemi - a to v multikulturním kontextu. Kvalitativní a kvantitativní výzkum proveden ve Velké Británii a na Novém Zélandu shromáždil celkový vzorek 420 respondentů dohromady z obou zemí. Bylo zjištěno, že zákazníci z obou zemí vnímají hotelové restaurace významněji více negativně než je tomu u nezávislých restaurací. Tyto výsledky reflektují zákaznické hodnocení 15 výroků pokrývající následující oblasti zájmu: kvalita obsluhy, chutnost pokrmů, cena, restaurační prostředí a atmosféra, empatie, důvěra, věrnost, loajalita a spokojenost s kvalitou jídla a celková spokojenost. Nicméně výsledky cenové analýzy naznačují, že žádné významné rozdíly v cenách hotelových a nezávislých restaurací neexistují. Provedený výzkum prokázal, že hotelové restaurace bojují s nepříznivou reputací a z tohoto důvodu vytvoření nezávislé marketingové identity hotelovým restauracím, tak aby se jevily jako nezávislé podniky, popřípadě využití dalších alternativních marketingových strategií reflektující zjištění publikovaná v této práci, by mělo z obchodního hlediska smysl.

Abstract:

There has been a recent discussion about the burdensome hotel restaurant operations and their negative impact on the profitability of hotels. As a reaction several strategic approaches have been adopted by practitioners such as outsourcing, co-branding or employing celebrity chefs. However no research has been conducted to study the reasons behind the problematic hotel restaurants’ results. The purpose of this study is to continue in the work of Nekudova (2012) and explore the general customers’ perception of hotel restaurants in comparison to free-standing restaurants with a cross-cultural focus. Quantitative and qualitative research in United Kingdom and New Zealand was conducted with a total of 420 respondents from both studied countries. It was established that customers perceive hotel restaurants in both countries significantly more negatively than regular restaurants, based on evaluation of 15 statements covering the following areas: staff service performance, food tastiness, price, restaurant ambience and atmosphere, empathy, trust, commitment, loyalty and satisfaction with the quality of food and overall satisfaction. Nevertheless results of price analysis suggested that no significant objective differences in prices were found between the two restaurant types. Conducted research has proven that hotel restaurants cope with an unfavorable reputation and therefore the creation of separate marketing identity for hotel restaurants to make them appear as a standalone establishments, or alternative marketing strategies reflecting the results of this study, would make a good business sense.

Keywords

Relationship marketing, hospitality industry, hotel restaurants, customer perception, cross-cultural research, price analysis, United Kingdom, New Zealand, obor pohostinství, hotelové restaurace, zákaznické vnímání, multikulturní výzkum, cenová analýza, Velká Británie, Nový Zéland

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 12. 5. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 25. 6. 2014
• Supervisor: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.
• Reader: Ing. Klára Kašparová, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Economics and Administration

Master programme / field:
Economy and Management / Business Management