Využití metody mystery shopping při hodnocení služeb vybraného subjektu

Tereza Konečná

Bakalářská práce

The use of the mystery shopping methods in the evaluation of the choose company

Anotace:

Bakalářská práce se primárně zabývá návrhem komplexní metodiky pro kvalitativní hodnocení služeb bankovních institucí metodou mystery shopping. Proveditelnost metodiky je následně v další části práce ověřena v praxi pilotním průzkumem. Práce je rozdělena na dvě hlavní části. První část je teoretická a tvoří teoretický základ pro následný praktický výzkum. Jsou zde obsaženy informace o marketingu, marketingovém výzkumu, marketingu služeb a metodě mystery shopping. Druhou část tvoří tvorba metodiky výzkumu zahrnující vymezení zkoumaných kritérií, dotazníkové šetření sloužící ke stanovení vah důležitosti, vytvoření scénáře a standardů, výběr poboček. V dalším kroku je pak proveden pilotní průzkum zaměřený na porovnání tří poboček bank. Následuje vyhodnocení výsledků, vymezení silných a slabých stránek jednotlivých poboček s použitím grafického zobrazení, srovnání výsledků a návrhy na zlepšení.

Abstract:

The bachelor thesis is primary dealing with the suggestion of the methodics for the evalutaion of the quality of the bank institution´s service by using mystery shopping. The feasibility of the methodics is then verified in the practice by the pilot survey. The thesis is devided into two main parts. The first part is theoretical – it is a theoretical basis for the practical research. It contains the information about marketing, marketing research, marketing of services and mystery shopping. The second part describes creating of the methodics of the research including definition of the evaluated cirteria, questionnaire survey for the weight of importance, compilation of standards and scenario, selection of the bank branches. In the following step the pilot survey focused on the comparation of the three bank braches is realized. After that the results are evaluated, the strengths and weaknesses are defined by using the grafic display, results are compared and improval suggestions are made.

Klíčová slova

marketingový výzkum, mystery shopping, zákazník, kvalita služeb, bankovní instituce

Keywords

marketing research, mystery shopping, customer, quality of services, bank institutions

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 3. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Štěpán Kala, MBA

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program:
Provoz a ekonomika