Designování adaptačního procesu operátorů call centra

Bc. Valér DZVONIK

Diplomová práce

Designing an adaptation plan of call center employees

Anotace:

Diplomová práce řeší problematiku adaptačního procesu operátorů call centra ve vybrané organizaci. Cílem práce je návrh nového adaptačního plánu. Diplomová práce pracuje s hlavní výzkumnou otázkou: Jak má vypadat ideální adaptační proces operátorů call centra ve vybrané organizaci? Práce obsahuje teoretickou část, která poskytuje hlavní teoretická východiska pro realizovaný výzkum. Další část charakterizuje organizaci a její procesy. V empirické části je odpověď na hlavní výzkumnou otázku hledána prostřednictvím kombinací kvantitativních a kvalitativních metod výzkumného šetření. Naplnění cíle diplomové práce je ve vypracovaném návrhu designu adaptace, který zohledňuje závěry z výzkumné části práce. Právě v této navrhované změně způsobu řízení adaptace nových zaměstnanců call centra ve vybrané společnosti spočívá hlavní přínos diplomové práce.

Abstract:

The diploma thesis addresses the issue of the adaptation process of operators in the selected organization. The aim of this thesis is to design a new adaptation plan for the employees. The diploma thesis answers the main research question: How should be designed the best adaptation process of call centre operators in the selected organization? The thesis is divided into different parts. The theoretical part focuses on main theoretical resources for the research. The next part describes the organization and its processes. An answer to the main research question is sought through a combination of quantitative and qualitative methods of research. The aim of the thesis is reached in the last part of the thesis, where was developed a proposal of a new adaptation design. The identification and description of a new design of the adaptation of new call centre employees represents a significant contribution for the selected company.

Klíčová slova

Adaptační proces, orientace, organizace, organizační kultura, pracovní adaptace, řízení lidských zdrojů, sociální adaptace, tréninkový program, vzdělávání zaměstnanců.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 6. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Mgr. Vít Dočekal, Ph.D.

UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI

Filozofická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Andragogika / Andragogika