Projekt pro zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti Zubr, a.s.

Jana PAVLÍČKOVÁ

Diplomová práce

The Improvement of Zubr Customers' satisfaction Project

Anotace:

Konkurenční rivalita mezi pivovary vyžaduje v současné době aktivní přístup ke zlepšování spokojenosti zákazníků. Cílem této diplomové práce je zjistit úroveň spokojenosti zákazníků sudového segmentu se službami a s celkovou spoluprácí se společností Zubr, a.s. a na základě zjištěných skutečností vypracovat projekt zlepšení spokojenosti zákazníků. V první části práce jsou popsány teorie zabývající se problematikou spokojenosti zákazníků a následně je rozebrána tématika přístupu k zákazníkům a možnosti segmentace trhu. Analytická část je nejprve věnována Porterově analýze a poté je provedena vlastní analýza spokojenosti. Na základě závěrů analýzy je následně vypracován projekt pro zlepšení spokojenosti zákazníků se společností Zubr, a.s.

Abstract:

Current competition rivalry exerts pressure on breweries to implement an active approach of improving customer satisfaction. The aim of this diploma thesis is to identify the level of barrel segment satisfaction with services and overall cooperation with company Zubr, Inc. and to elaborate a project of customers? satisfaction improvement according to the findings. Theoretical part is at first devoted to theories characterizing customer satisfaction. Afterwards the various attitudes to customers and possibilities of market segmentation are described. Analytical part deals initially with Porter analysis which is followed by respective customer satisfaction analysis. On the basis of satisfaction analysis results the project of improvement of Zubr customers? satisfaction is constructed.

Klíčová slova

spokojenost zákazníků, segmentace, Porterova analýza, event marketing, shluková analýza

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 5. 2011

Identifikátor: 21282

Obhajoba závěrečné práce

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing