Budování vztahu se zákazníky v rámci Supply Chain Managementu

Yevgeniya Kaluzhna

Master's thesis

Building relationship with customers in Supply Chain Management

Abstract:

Supply chain management je relativně mladým vědním oborem, ale jeho význam stále stoupá. Na dnešní etapě vývoje, zákaznicky orientovaného trhu, podniky se již nesmí vyhybat spolupráci v dodavatlském řetězci. Cílem mé práce bylo odhalit jak supply chain management může příspět k budování vztahů se zákanzníky, protože zákazníky jsou základem jakéhokoliv podniku. První část práce shrnuje poznatky týkájící se supply chain managementu, konkurenčních strategií, zákazníků, typů dodavatelských řetězců a CRM. Zvláštní kapitola je věnovaná tomu, jak supply chain management může ovlivnit služby zákazníkům. A jaký význam mají služby pro budoucí konkurenceschopnost pondiků. V praktické části jsem rozebrala příklad společnosti Zappos.com. Která pomocí realizace své konkurenční strategie a podřazení celého dodavatelského řetezce strategickým cílům, vybudovala výníkající vztah se svými zákazníky. Na konci práce budou dané výhledy na budoucí vývoj aktivit v SCM.

Abstract:

Application of supply chain management is still relatively recent practice, but it's importance is growing over time. Today, in the era of customer centricity, in order to become competitive firms shouldn't avoid collaboration with it's supply chain partners. Purpose of my thesis was to find out how supply chain management can contribute to building relationship with customers, who are the basis of any existing company. First part summarizes knowledge about supply chain, compeptitive strategies, customers, types of supply chains and customer relationship management. Particular part is dedicated to customer service and how supply chain management can contribute to it's improving. It describes also what meaning has customer service for future competitiveness. In second part, I presented the case of Zappos.com. E-retailer, which aligning entire functional strategies and whole supply chain to common strategic purpose managed to build excellent relationship with it's customers.

Keywords

logistika, distribuční centrum, služby zákazníkům, diferenciace, supply chain management, externí a interní zákazník, konkurenční strategie, CRM, Kiva roboti, UPS, Paretovo pravidlo, ABC analýza

Keywords

fulfillment center, external and internal customer, competitive strategy, order winners, CRM, UPS, customer service, differentiation, supply chain management, logistics, order qualifiers, ABC analysis, Kiva robots, Pareto law

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 16. 12. 2011

Thesis defence

• Date of defence: 29. 1. 2013
• Supervisor: Petr Pernica
• Reader: Petr Jirsák

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Mezinárodní obchod