Zmapování spokojenosti zaměstnanců s formální komunikací v organizaci

Kamila Vasileva

Diplomová práce

An Employee Satisfaction Mapping Regarding Formal Communication in an Organization

Anotace:

Předmětem diplomové práce – „Zmapování spokojenosti zaměstnanců s formální komunikací v organizaci“ - je zjištění míry spokojenosti zaměstnanců s klíčovým nástrojem formální komunikace ve vybrané organizaci, interním call centrem. Teoretická část vychází z obsahové analýzy klíčové české a zahraniční literatury mapující proces komunikace v organizaci a obecné principy fungování call center. Soustředí se na aspekty ovlivňující efektivitu a spokojenost zaměstnanců vybrané společnosti. Důkladněji zkoumá problematiku call center se zaměřením na fungování call centra, personální složení, řízení call centra a efektivní zásady telefonické komunikace. Praktická část je zaměřená na analýzu a vyhodnocení výsledků dotazníkového průzkumu. Pomocí dotazníkového průzkumu je zkoumána úroveň spokojenosti zaměstnanců společnosti s fungováním firemního helpdeskového call centra ve třech oblastech - formální nastavení systému, průběh hovoru a komunikace, celková spokojenost. Na závěr jsou navrženy opatření vedoucí ke zkvalitnění formální komunikace.

Abstract:

The subject of the diploma thesis - " The employees satisfaction mapping the formal communication in organization“ – measures or the employees satisfaction with the key instrument of formal communication in the selected organization by an internal call center. The theoretical part is based on the content analysis of the key Czech and foreign literature mapping the process of communication within the organization and the general principles of call center functions. It focuses on aspects influencing an efficiency and a job satisfaction of the selected company. It deeply studies the issue of call centers focused on functions of call centers, personnel composition, call center management principles and effective telephone communication. The practical part deals with the analyzing and evaluating the results of a questionnaire survey. Using a questionnaire survey examines the level of the employees´ satisfaction with the function of a corporate helpdesk (in) call centers in three areas - a formal setup, call progress and communication, an overall satisfaction. In conclusion, there are proposed some measures improving the quality of formal communication.

Klíčová slova

Komunikace v organizaci, zpětná vazba, efektivita firemní komunikace, call centrum, telefonní hovor, sociologický výzkum, dotazník, spokojenost.

Keywords

Communication in organization, feedback, effectiveness of corporate communication, Call Center, phone call, sociological research, questionnaire, satisfaction.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 4. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 5. 2011
• Vedoucí: Anna Dušková
• Oponent: Martin Čechák

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management