Analýza spokojenosti zákazníků firmy OMV

Lucie MAHĎÁKOVÁ

Bakalářská práce

Analysis of Customer Satisfaction of the company OMV

Anotace:

Cílem této bakalářské práce je analýza spokojenosti zákazníků čerpací stanice OMV - Louky. Je zde hodnocena jak samotná prodejna, tak i její služby a ceny. Jelikož prodejna OMV ? Louky spadá pod firmu OMV Česká republika, s.r.o., tak je v rámci kvality produktů hodnocena i firma OMV. Dotazníkovým šetřením jsou shromážděny informace, které se týkají připomínek, stížností, pochval a návrhů zákazníků prodejny. Je provedena analýza dotazníkového šetření a jeho vyhodnocení. Na základě daných výsledků jsou navrženy změny vedoucí k vyšší spokojenosti zákazníků OMV-Louky. V závěru bakalářské práce je zmíněno, jak vedení prodejny využilo zjištěných informací pro zvýšení spokojenosti zákazníků.

Abstract:

The aim of this thesis is the analysis of customer satisfaction with gas station OMV - Louky. Customers evaluate the shop, for instance its services and prices. Because the fact, that the gas station OMV - Louky belongs to the company OMV Czech Republic, s. r. o., also the company OMV is evaluated through the quality of their products. Through a questionnaire survey is collected information concerning comments, complaints, compliments and suggestions of store customers. Survey results are analyzed and evaluated. Based on the results, there are suggested changes which are leading to higher satisfaction of customers OMV-Louky. In the conclusion of bachelor thesis is mentioned how the store management has utilized the findings to improve customer satisfaction.

Klíčová slova

Marketingový výzkum, analýza, dotazníkové šetření, spokojenost zákazníka, index spokojenosti, názor zákazníka, kvalita produktu, cena, služby

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 8. 2012

Zveřejnit od: 24. 8. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Miloslava Kubíčková, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing