Mystery shopping v oblasti hypotečních úvěrů

Aleš Seifert

Bachelor's thesis

Mystery shopping in the field of mortgages

Abstract:

Tato práce se zabývá problematikou mystery shoppingu, tedy výzkumem kvality služeb. Mystery shopping představuje nástroj, který je využíván ke shromažďování konkrétních informací o produktech a službách v různých odvětvích, v případě této práce v oblasti hypotečních úvěrů. Hypoteční poradce je prvním a de facto jediným kontaktem, který klient s bankovní institucí má. Je to proto on, kdo na klienta od začátku do konce působí a ovlivňuje tak zákazníkovo rozhodnutí v kladeném či záporném slova smyslu. Cílem každé banky je získávat nové klienty, proto by měl mít hypoteční poradce profesionální vystupování, měl by se umět zdvořile chovat a jednat tak, aby v potenciálních klientech vzbudil zájem o nabízený bankovní produkt. Profil hypotečního poradce a problematika vedení obchodního jednání obecně, jsou témata, kterými se zabývají první a druhá kapitola této práce. Druhá část této práce je potom zaměřena na mystery shopping v praktické rovině. Její součástí je výzkum, prováděný na vybrané skupině bankovních institucí, jeho vyhodnocení a doporučení. Prostřednictvím výzkumu nazvaného mystery shopping tedy zadavatelé získávají zpětnou vazbu ohledně fungování dané instituce. Získané zkušenosti (pozitivní i negativní) potom mohou sloužit pro zlepšování vztahu s klienty.

Abstract:

This work deals with the topic of Mystery shopping -- a quality research service. Mystery shopping is a tool, that is used to collect specific information about products and services in various sectors. In case of this work mystery shopping was applied to the domain of mortgage loans. Bank consultant is the first person and usually also the only one contact for the client who comes to the bank. Therefor it is him who forms and mostly can influence the customers final decision. The main goal of each bank is to attract new clients of course. That's why each bank consultants should adopt professional behaviour, polite manners and act the way that could interest new client to agree with the offer of the bank product. Issue of bank consultant profile and business meeting are described in chapter one and two of this work. The second part than brings the issue of mystery shopping on a practical level. It also involves research that was carried out on a selected group of bank institutions. This parto of work also brings evaluation of research and concrete recommendations. On the base of research called mystery shopping taskmasters gain feedback on the functioning of their institutions. Learning experiences (both positive and negative) can then be used to improve the relationship with clients.

Keywords

Mystery shopping, Hypoteční úvěr, Klient

Keywords

Mystery shopping, mortgage loans, client

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 9. 2009

Thesis defence

• Date of defence: 31. 8. 2010
• Supervisor: Stanislava Půlpánová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Finance a účetnictví / Finance