Řízení kvality v hotelnictví a její vliv na spokojenost hosta

Barbora Vyskočilová

Master's thesis

Quality management in the hotel industry and its impact on guest satisfaction

Abstract:

Diplomová práce se zabývá managementem kvality služeb v hotelnictví. Konkrétně je zaměřena na analýzu řízení jakosti a hodnocení spokojenosti hostů vybraného pětihvězdičkového hotelu v Praze. Účelem práce je zorientování se v systému, prostřednictvím kterého hotel zkoumá spokojenost hostů, zjištění jeho možností a vygenerování údajů, které budou sloužit managementu hotelu. Teoretická část práce poskytuje nástin základních metod managementu kvality a také se věnuje řízení vztahu se zákazníkem. Praktická část obsahuje zhodnocení standardů a nástrojů používaných v hotelu Boscolo Prague spolu s analýzou kvality služeb a spokojenosti hosta. Pozornost je věnována také efektivitě nových opatření zavedených za účelem zvýšení spokojenosti hostů. Závěrečná část je věnována vyhodnocení výstupů z analýzy a doporučením pro možná zlepšení.

Abstract:

This thesis is devoted to service quality management in the field of hotel services. It focuses mainly on an analysis of service quality and an evaluation of guest satisfaction in a selected five-star hotel in Prague. The purpose of this thesis is to find orientation in a system through which hotel investigates guest satisfaction and find its opportunities while generating useful data that will serve the hotel management. The theoretical part provides an outline of the basic methods of quality management and focuses on building a customer relationship. The practical part contains evaluation of standards and tools used at Boscolo Prague hotel along with an analysis of service quality and guest satisfaction. Attention is also paid to the effectiveness of newly introduced measures that should increase guest satisfaction. The final section is engaged in evaluating the outcomes of the analysis and in recommending possible improvements.

Keywords

kvalita služeb, řízení kvality, jakost, spokojenost zákazníka

Keywords

guest satisfaction, hotel industry, quality management, quality of service

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 12. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 12. 1. 2016
• Supervisor: Jiřina Jenčková
• Reader: Josef Abrhám

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Cestovní ruch