Interná a externá kontrola v hoteli, ktorý je súčasťou hotelového reťazca.

Nikola Mičeková

Bakalářská práce

Internal and External control in the hotel, which is part of the hotel chain.

Abstract:

This work is focusing on internal and external quality control of the hotel, which is part of hotel chains. The aim of this thesis is to analyze the selected methods of internal and external control, then it is analyzing how the hotel can apply them on the guests. The analysis focused on the guest satisfaction regarding their reservation, stay and check-out. In the analyze section of satisfaction, I used a questionnaire survey. For the external quality questionnaire, I applied a secret guest survey, which an external evaluation firm specialized in hotel evaluation. I continued with quality assessment services which include guest satisfaction questionnaire done by previous guest. For the internal quality evaluation, I used a previous email communication between the hotel and guest. After comparing the results of both analyzes I reached to a point that both of them provide similar results. Each one of these analyzes can be used by the hotel to solve and avoid any further problems.

Abstract:

V bakalárskej práci rozoberám internú a externú kontrolu kvality v hoteli, ktorý je súčasťou hotelového reťazca. Cieľom práce je analyzovať vybranú metódu internej a externej kontroly, následne analyzovať, akým spôsobom môže hotel využiť výstupy z tejto kontroly vo vzťahu k hosťom. Zamerala som sa na analýzu spokojnosti hostí s rezerváciou hotela, samotným pobytom v hoteli a následným check-outom. V riešení analýzy spokojnosti som využila dotazníkové šetrenie. Ako podklad pre spracovanie externej kvality mi slúžil dotazník tajný hosť, ktorý pre hotel vyhodnocuje externá firma špecializujúca sa na tieto činnosti. Ďalej som pre hodnotenie kvality služieb použila dotazník, ktorý bol vyplnený hosťami hotela. Pri internom hodnotení kvality som použila hotelom spracovanú e-mailovú komunikáciu s hosťami. Následne som výsledky týchto analýz porovnala a vyvodila závery. Ani v jednej z analýz nenastala výrazná odchýlka, z čoho vyplýva, že všetky tieto metódy poskytujú hotelu podobné výsledky. Každú jednu z týchto analýz môže hotel použiť pri odstraňovaní problémov.

Klíčová slova

interná a externá kontrola, kontrola, kontrola kvality služieb, metódy hodnotenia kvality, služby

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 1. 2017
• Vedoucí: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D.
• Oponent: doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, CSc.

Vysoká škola hotelová v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Hotelnictví