Analýza spokojenosti zákazníků ve vybraném hotelu

Michaela Skalníková

Bachelor's thesis

Analysis of Customer Satisfaction in the Selected Hotel

Abstract:

Práce řeší téma spokojenosti klientů s ubytovacími, stravovacími a wellness službami v Hotelu Tomášov ve Zlíně. Cílem práce bylo zjistit spokojenost klientů s ubytovacími, stravovacími a wellness službami v Hotelu Tomášov ve Zlíně a navrhnout doporučení, která povedou ke zvýšení spokojenosti zákazníků tohoto hotelu. V teoretické části byly zpracovány poznatky z hotelnictví, kvality služeb, spokojenosti zákazníka a k metodám průzkumu spokojenosti zákazníků. V praktické části je provedena analýza spokojenost klientů s ubytovacími, stravovacími a wellness službami v Hotelu Tomášov ve Zlíně. K analýze bylo využito dotazníkové šetření, SWOT-analýza nabízených služeb hotelu a analýza recenzí zákazníků hotelu na webových portálech. Analýzou bylo zjištěno, že Hotel Tomášov poskytuje klientům služby, se kterými jsou převážně spokojeny, ale najdou se nedostatky, které je potřeba odstranit. Ke zvýšení spokojenosti zákazníků bylo hotelu navrženo, aby odstranil nedostatky, na které si stěžovali respondenti v dotazníku. Jednalo se např. o nedostatečně zatemněné okna, prosklenou koupelnu, hlučnost pokojských nebo špatný úklid. Na jednotlivé problémy bylo navrženo řešení, které odstranění problém a povede ke zvýšení spokojenosti klientů.

Abstract:

The work addresses the topic of client satisfaction with accommodation, catering and wellness services in the Hotel Tomášov in Zlín. The aim of the work was to find out the satisfaction of clients with accommodation, catering and wellness services in the Hotel Tomášov in Zlín and to propose recommendations that will lead to an increase in customer satisfaction of this hotel. In the theoretical part, knowledge from the hotel industry, quality of services, customer satisfaction and methods of customer satisfaction survey were pro-cessed. In the practical part, an analysis of client satisfaction with accommodation, catering and wellness services in the Hotel Tomášov in Zlín is performed. A questionnaire survey, a SWOT-analysis of the hotel services offered and an analysis of hotel customer reviews on web portals were used for the analysis. The analysis showed that Hotel Tomášov provides clients with services with which they are mostly satisfied, but there are shortcomings that need to be eliminated. To increase customer satisfaction, the hotel was designed to address the shortcomings complained of by respondents in the questionnaire. These were, for example, insufficiently darkened windows, a glazed bathroom, the noise of maids or poor cleaning. A solution has been proposed for individual problems, which will eliminate the problem and lead to an increase in client satisfaction.

Keywords

hotel, služby, spokojenost, dotazníkové šetření, kvalita

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 5. 2020

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Petra Benyahya, Ph.D.

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Management and economics