Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podnikatelském subjektu v oblasti maloobchodu s potravinářským zbožím

Bc. Patrik Hančár

Bakalářská práce

Anotace:

Řízení vztahů se zákazníky má v současném tržním prostředí mimořádný význam. Maloobchodní trh s potravinářským sortimentem patří k velmi konkurenčnímu prostředí. Velký význam zde má cenová i necenová konkurence. Budování a řízení vztahů se zákazníky je důležitou částí necenové konkurence. Tato práce využila dotazníkové šetření, osobní výzkum a rozhovor k zjištění aktuální situace ve dvou maloobchodních provozovnách, konkrétně řetězců Lidl a Penny Market. Zjišťovala se nutnost zavádění nového CRM systému, případně nutnost změn v oblasti řízení vztahů se zákazníky. Pomocí výzkumu a analýzy současné situace byly následně navrženy vhodné metody a možnosti řešení pro vylepšení přístupu k zákazníkům. Závěr práce vyvozuje potřebu určitých změn v tomto směru, není však nutné aplikovat a zavádět nový systém CRM.

Abstract:

Customer relationship management has in the current market environment exceptional importance. The retail market of food stores belong to a very competitive business environment. Here is great importance the price and non-price competition. Building and managing relationships with customers is an important part of non-price competition. This study used a questionnaire survey personal interview and survey to determine the current situation in the two retail outlets, namely Lidl and Penny Market. There was examined the need for implementation of a new CRM system, or the need for change in the area of customer relationship management. Research and analysis of the current situation have been designed appropriate methods and possible solutions for improving access to customers. Conclusion of the thesis highlights the need for certain changes in this direction, but it is not necessary to apply and implement a new CRM system.

Klíčová slova

Maloobchod, řízení vztahů, zákazníci, CRM systém, marketingová komunikace Retail, Relationship Management, Customers, Marketing communication

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 28. 4. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 28. 6. 2017
• Vedoucí: Ing. Petra Martíšková, Ph.D.
• Oponent: Ing. Martíšek František

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku