Zákaznícky servis ako nástroj CRM

Lenka Smiková

Bakalářská práce

Zákaznický servis jako nástroj CRM

Anotace:

Bakalářská práce analyzuje a hodnotí současný stav marketingového mixu společnosti Prague City Apartments, s.r.o. Důraz je v rámci jednotlivých prvků marketingového mixu kladen na fungování zákaznického servisu jako součásti koncepce Customer Relationship Management (CRM). Analýza vychází z teoretických poznatků o marketingu služeb a CRM a z významu zákaznického servisu při poskytování služeb, a to zejména v cestovním ruchu a hotelnictví. Práce prostřednictvím SWOT analýzy přináší návrhy na zlepšení kvality zákaznického servisu jakožto nástroje budování vztahů se zákazníky.

Abstract:

The bachelor thesis analyzes and assesses the marketing mix of Prague City Apartments, s.r.o. It is focused on functioning of customer service as a part of the concept of Customer Relationship Management (CRM). The analysis is based on theoretical knowledge of marketing of services and CRM and on the importance of customer service in rendition of services, particularly in tourism and hotel industry. The thesis provides, via SWOT analysis, suggestions for improving quality of customer service - a tool for building relationships with customers.

Abstract:

Bakalárska práca analyzuje a hodnotí súčasný stav marketingového mixu spoločnosti Prague City Apartments, s.r.o. Dôraz je v rámci jednotlivých prvkov marketingového mixu kladený na fungovanie zákazníckeho servisu ako súčasti koncepcie Customer Relationship Managementu (CRM). Analýza vychádza z teoretických poznatkov o marketingu služieb a CRM a z významu zákazníckeho servisu pri poskytovaní služieb, a to predovšetkým v cestovnom ruchu a hotelierstve. Práca prostredníctvom SWOT analýzy prináša návrhy na zlepšenie kvality zákazníckeho servisu ako nástroja budovania vzťahov so zákazníkmi.

Klíčová slova

SWOT analýza, hotelnictví, zákaznický servis, marketing služeb, CRM

Keywords

SWOT analysis, marketing of services, CRM, hotel industry, customer service

Klíčová slova

SWOT analýza, zákaznícky servis, hotelierstvo, marketing služieb, CRM

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 2. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 19. 1. 2010
• Vedoucí: Přemysl Průša
• Oponent: Karel Pařízek

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Mezinárodní obchod