Implementace a řízení Service desku ve středních a velkých společnostech

Markéta Svatošová

Master's thesis

Implementation and mangaing of Service desk in medium and large-sized businesses

Anotácia:

Tato diplomová práce je zaměřena na Service desk ve středních a velkých společnostech a na vytvoření návrhu Service desku v konkrétní společnosti. Práce nejprve předkládá teoretický základ, kde zasazuje pojem Service desk do kontextu rámců pro řízení ICT služeb, zejména z pohledu ITIL 4, který je v práci podrobně popsán. Pro porovnání popisuje i jiné rámce řízení ICT služeb. Dále shrnuje nejpopulárnější nástroje pro podporu řízení ICT služeb a jejich charakteristiky. Hlavní část práce se zabývá analýzou ICT služeb a fungováním Service desku v konkrétní společnosti. Hlavním cílem je navrhnout nový efektivnější Service desk s podporou nástroje pro řízení ICT služeb. Dále také navrhuje metriky a systém reportingu ke zlepšení měření a monitoringu Service desku. Účelem je zefektivnění fungování Service desku a zvýšení uživatelské spokojenosti.

Abstract:

This diploma thesis focuses on the Service desk in medium and large-sized businesses. First, it presents a theoretical base and characterizes the term Service desk in the context of IT service management frameworks, mostly ITIL 4, that is described in detail. Also, it presents some other frameworks to compare. The thesis also presents the most popular IT service management tools and their characteristics. The main part of the thesis focuses on the analysis of ICT services and the Service desk function in a specific company. The main goal of the thesis is to design a new, more effective Service desk with the support of IT service management tools. Also, it designs metrics and reporting system for better measuring and monitoring of the Service desk. The reason for this is to make the Service desk more effective and to improve user satisfaction.

Kľúčové slová

Service desk, řízení ICT služeb, ITIL, ICT služba

Keywords

Service desk, IT Service Management, ITIL, IT Service

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 10. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 10. 2020
• Vedúci: Jana Fortinová
• Oponent: Bohuslav Růžička

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / odbor:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie