Tvorba hodnoty ve zpětných tocích

Bc. Marie Dostálová

Master's thesis

Value creation in reverse flows

Abstract:

Předmětem této diplomové práce je tvorba hodnoty ve zpětných tocích. V teoretické části jsou popsány zpětné toky a jejich řízení, dále hodnota ve zpětných tocích a její způsoby tvorby pro zákazníka a také legislativní požadavky v této oblasti. Druhá, praktická část, je věnována analýze reklamačního procesu podniku Alza.cz a.s. s cílem nalezení úzkého místa a zvýšení efektivity procesu jeho odstraněním. Dále je provedena analýza nákladů na reklamace v porovnání s jejich přínosy z ekonomického a ekologického hlediska. V závěru práce jsou předneseny návrhy pro zlepšení stávající situace podniku.

Abstract:

The subject of this thesis is value creation in reverse flows. The theoretical part describes the reverse flows and principals for managing them, as well as value in reverse flows and methods of creating value for the customers as well as legislative requirements in this area. The second part is practical and devoted to analyzing the claims process used by the e-commerce company Alza.cz with the aim of finding and eliminating constraints on efficiency. Further analysis of costs and benefits of reverse logistics is made. The thesis concludes with presenting proposals for improving the current situation in the company.

Keywords

Klíčová slova Zpětné toky, hodnota, tvorba hodnoty, reklamace, logistika, e-commerce, podnikový proces, teorie omezení Keywords Reverse flows, value, value creation, claims, logistics, business process, theory of constraints

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 27. 4. 2012

Thesis defence

• Date of defence: 22. 1. 2013
• Supervisor: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.
• Reader: doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Economics and Administration

Master programme / field:
Economy and Management / Business Management