Vyhodnocování kvality distribuční sítě: Servisní služby v prodejní síti Škoda Auto

Bc. Aleksei Terekhin

Diplomová práce

Distribution network quality evaluation: Service services in the Škoda Auto sales network

Anotace:

Cílem této diplomové práce bylo proanalyzovat souvislost mezi vyhodnocování kvality distribuční sítě ze strany výrobce a zákaznickou spokojeností s distributorem. Hodnocení kvality servisních služeb probíhalo v rámci společnosti ŠKODA AUTO a.s. V první kapitole teoretické části byly popsany distribuční systémy, specifika distribuce v automobilovém průmyslu, obecné dealerské standardy a dealerské standardy v servisu. Ve druhé kapitole byly popsany modely zákaznické spokojeností, měření a vyhodnocování zákaznické spokojeností a způsoby vyhodnocování plnění dealerských standardů v poprodejním servisu. Cílem praktické části bylo prozkoumat závislost zákaznické spokojeností na WT a počtem provedených Q-checků. Dosažené výsledky úkazali, že jenom provedení Q-checků má vliv na zákaznickou spokojenost, zatímco u WT se tento vztah neprokazal.

Abstract:

The aim of this thesis was to analyze the connection between the evaluation of the quality of the distribution network and customer satisfaction with the distributor. The evaluation of the quality of service took place within the company ŠKODA AUTO a.s. The first chapter of the theoretical part describes distribution systems, specifics of distribution in the automotive industry, general dealer standards and dealer standards in service. The second chapter describes customer satisfaction models, measuring and evaluating customer satisfaction and methods of evaluating compliance with dealer standards in after-sales service. The aim of the practical part was to examine the dependence of customer satisfaction on Workshop Test and the number of Q-checks performed. The results showed that only the implementation of Q-checks has an impact on customer satisfaction, while at WT this relationship has not been proven.

Klíčová slova

Distribuce, Zákaznická spokojenost, Dealer

Keywords

Dealer, Distribution, Customer satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 1. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 15. 2. 2022
• Vedoucí: doc. Ing. Pavel Štrach, Ph.D. Ph.D.
• Oponent: Hana Volfová, Ph.D.

ŠKODA AUTO a.s.

ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA o.p.s.

Magisterský studijní program / specializace:
Ekonomika a management / Mezinárodní marketing