Analýza spokojenosti zákazníků se službami či výrobky vybrané společnosti

Bc. Eliška Prchlíková

Diplomová práce

Customer satisfaction analysis with servises or products of a selected company

Anotace:

Do tvrdého konkurenčního boje na trhu cestovního ruchu a hoteliérství dnes vstupuje management vybaven poznatky marketingu služeb a jeho nástroji. Týmy pracovníků hledají malé i velké konkurenční výhody, aby zákazník na trhu o hotelu věděl a využil ho. Cílem je zákazník spokojený, u kterého je předpoklad, že služby hotelu opět využije. Na otázku „Kdy a proč bude zákazník spokojený?“ hledá odpověď marketing služeb nejčastěji prostřednictvím analýzy spokojenosti zákazníků. V teoretické části této práce jsou uvedeny základní metody měření spokojenosti zákazníků a v aplikační části je použit dotazníkový průzkum jako jedna z těchto metod. Tento výzkum ověří platnost v úvodu stanovených hypotéz.

Abstract:

The management enters the hard competitive environment of travelling and hotel businesses provided with the knowledge of marketing services and tools. Teams of workers look for small and big competitive advantages so that the customer (guest) on the market could know all about the hotel and would stay here. The goal is a happy guest who is expected to use the hotel services again. The question “When and why is the guest happy?” is answered in service marketing by the satisfaction analysis of customers. The theoretical part of this thesis provides basic methods of customer satisfaction analysis and the applied part focuses on a questioning survey as one of these methods. This research should validate the hypotheses set in the introduction.

Klíčová slova

marketing služeb, analýza spokojenosti, SWOT analýza, marketingový mix, konkurence, segmentace, metoda rozvoje znaků jakosti, metody naslouchání zákazníkům, marketingová koncepce a strategie.Marketing services, satisfaction analysis, SWOT analysis, marketing mix, competition, segmentation, quality feature development method, customer perception methods, marketing concept and marketing strategy

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 4. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 15. 6. 2011
• Vedoucí: Ing. Kateřina Tomšíková
• Oponent: Ing. Vít Holienčin

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace