Analýza spokojenosti zákazníků čerpacích stanic OMV

Martina Řezníčková

Diplomová práce

Analysis OMV of customers‘ satisfaction

Anotace:

Cílem diplomové práce je určit spokojenost zákazníků čerpacích stanic OMV Česká republika s.r.o. a potvrdit výzkumné otázky, týkající se zákaznické spokojenosti, využívání doplňkových služeb a cílené návštěvnosti na OMV. Nejprve byly na základě vlastní pracovní zkušenosti a s pomocí bývalých kolegů určeny proměnné, u kterých je pravděpodobné, že ovlivňují spokojenost respondentů. Následně byl prováděn kvantitativní výzkum dotazováním zákazníků na čerpací stanici OMV na pobočce Praha 4 - Chodovská. Do výzkumu se zapojilo 180 respondentů. Pomocí korelace bylo zjišťováno, jaké ukazatele mají na celkovou spokojenost zákazníků největší vliv. Za tyto faktory jsou považovány poměr ceny a kvality, ochota obsluhy a čistota toalet.

Abstract:

The objective of the diploma thesis is to determine customers’ satisfaction at the filling stations of OMV Česká republika s.r.o. and to confirm research questions related to the customers’ satisfaction, their use of additional services and targeted attendance at OMV. Firstly, variables, which are likely to influence satisfaction of respondents, were determined based on my own work experience and with the help of my former colleagues. Subsequently, a quantitative research was performed by questioning the customers at OMV petrol station – branch Prague 4 – Chodovská, where 180 respondents took part in the research. Indicators with the highest influence on customers’ overall satisfaction were found by using correlation. Ratio between price and quality, helpfulness of attendants and cleanliness of toilets are regarded as these factors.

Klíčová slova

spokojenost zákazníků, Zákazník, OMV, petrochemický průmysl, trh čerpacích stanic

Keywords

Customer, customers‘ satisfaction, OMV, filling stations, petrochemical industry

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 11. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 6. 2018
• Vedoucí: Radek Tahal
• Oponent: Zuzana Ticháková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management