Metodiky průzkumu spokojenosti zákazníků, identifikace jejich PPO (potřeb, požadavků a očekávání). Aplikace výsledků výzkumu do života společnosti

Ing. Pavla Petrová

Bakalářská práce

Methodics of Customer satisfaction research, identification of their PPO (needs, requires, expectations). Application of the research outcomes to the company existence.

Anotace:

Tato bakalářská práce pojednává o zákaznické spokojenosti s nabízenými produkty či službami a zároveň také o jejich průzkumu a identifikací PPO a aplikaci zjištěných skutečností do života společnosti. Dále práce hodnotí problematiku technik průzkumu spokojenosti zákazníků, hlavně pak dotazníkovou metodu. Jako stěžení část této práce je realizace vlastního průzkumu spokojenosti klientů konkrétní finanční instituce v ČR. Součástí této práce jsou výsledky průzkumu, jejich podrobná analýza i komentář.

Abstract:

This bachelor thesis deals with problems of customer satisfaction with offered products or services and also with research and identification of customers‘ needs, requirements, expectations and aplication of research outcomes to the company existence. Also this work values the techniques of the research of customers‘ needs, mostly the questionary research. The fundamental part of this work is own-processed research of customers‘ needs of a concrete financial institution in Czech republic. A component of this work is also research outcomes, it’s detailed analysis and commentary.

Klíčová slova

Zákazník/klient, společnost/organizace, informace, identifikace, PPO (potřeby, požadavky, očekávání), metoda, průzkum, dotazník, analýza, ŘVZ/řízení vztahů se zákazníky.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 4. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 23. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: PhDr. Iva Petrová

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace