Přístup pracovníků linek důvěry k opakovaně volajícím klientům

Mgr. Lucie Šimková

Master's thesis

An aproach of crisis line's workers to repeat callers

Abstract:

Diplomová práce představuje fenomén opakovaně volajících klientů v kontextu linek důvěry v ČR. Zaměřuje se na činnost pracovníka linky důvěry, na principy práce, na klienty a témata, se kterými se pracovník setkává i na požadavky, které jsou na něj kladen. Práce se zabývá i tématem přístupu ke klientům a to z toho pohledu, jak ho formuje kultura organizace včetně dilemat, jež jsou s tématem spojena. V empirické části je popsán realizovaný kvalitativní výzkum, který výzkumnými metodami jako focus group, narativní rozhovory, pozorování a analýza dokumentů s pracovníky celkem 7 linek důvěry v ČR hledal odpověď na hlavní výzkumnou otázku: Jaký je přístup pracovníků k opakovaně volajícím klientům na pracovištích linek důvěry. Výzkum vedl ke zjištění, že pracovníci balancují mezi dvěma přístupy, které jsem nazvala lidským a profesionální. Výsledný příklon k jednomu či druhému či jejich částem ovlivňují 3 faktory: znalost klienta, možnosti pracoviště a možnosti pracovníka. V závěru práce je uvedena odpověď na hlavní výzkumnou otázku a doporučení pro praxi.

Abstract:

This paper introduces the phenomenon of repeat callers in the context of the crisis lines in the Czech Republic. It is focused on the activity of a crisis line worker, on the principles of work and issues, that worker can face and also on requirements that are placed on worker. This paper deals with approach to clients, with special regard to how it is shaped by the organization culture, including the dilemmas that are associated with this theme . In the empirical part, there is described realized qualitative research and used research methods such as focus groups, narrative interviews, observation and document analysis that were looking for the answer of the main research question: What is the approach of crisis line workers to repeat callers? The research led me to findings that workers are balancing between two approaches, which I call them a human and a professional. A way, which worker would choose is influenced by three factors: acquitance of the client possibilities of crisis line and possibilities of worker.. There is published the answer of the main research question and recommendations for practice as the conclusion of this paper.

Keywords

linka důvěry, pracovník, opakovaně volající klient, přístup ke klientům, crisis line, worker, repeat caller, approach to client

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 5. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 17. 6. 2014
• Supervisor: PhDr. Daniela Vodáčková, prof. PhDr. Libor Musil, CSc.
• Reader: Mgr. Jiří Vander, DiS.

Masaryk University

Faculty of Social Studies

Master programme / field:
Social Policy and Social Work / Social Work