Analýza kvality služeb v kavárnách

Dominika Ratajská

Bachelor's thesis

Services quality analysis in cafeterias

Anotácia:

Bakalářská práce je zaměřena na kvalitu služeb v kavárnách. Práce je rozdělena na tři části: teoretickou, analytickou a návrhovou. Teoretická část zahrnuje informace, které vycházejí z odborné literatury, a vymezuje pojmy týkající se kvality služeb. Analytická část obsahuje patnáct mnou vybraných kaváren v Praze s obecnými informacemi a se slovním i grafickým hodnocením osmi kritérií, která vyjadřují kvalitu služeb získaných pomocí metody Mystery Guest. V závěru analytické části je vyhodnocení výsledků všech kaváren a celkové vyhodnocení osmi posuzovaných hledisek. Cílem mé práce je zjistit a porovnat úrovně služeb ve vybraných kavárnách. Na cíl práce se váže hypotéza, kterou jsem si stanovila. Návrhová část obsahuje shrnutí a zhodnocení dosažených informací a návrhy vedoucí k pozitivním změnám v kavárnách. V závěru práce je uvedena stanovená hypotéza, cíl práce a přínos práce.

Abstract:

The Bachelor thesis is focused on quality of service in coffeehouses. The thesis is divided into three parts: theoretical, analytical and stating suggestions. The theoretical part includes information based on specialized literature and determines terms associated with service quality. The analytical part includes general description of fifteen chosen coffeehouses located in Prague along with verbal and graphical evaluation of eight specific criteria expressing service quality using Mystery Guest method. The conclusion of analytical part contains overall assessment of outcome of the evaluation. The main objective of the thesis is to describe and compare standards of service in depicted coffeehouses. A hypothesis chosen in advance is connected to the main objective. The part stating suggestions includes résumé and evaluation of information given in the thesis and suggestions leading to positive changes in the coffeehouses. The hypothesis, main objective and thesis contribution is stated in the conclusion.

Kľúčové slová

kavárna, káva, espresso, arabica, robusta, služby, hodnocení, cafeterias, coffee, service, evaluation

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 6. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 8. 2014
• Vedúci: Ing. Pavla Burešová
• Oponent: Ing. Blanka Zimáková

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / odbor:
Gastronomy, Hotel Management and Tourism / Hospitality Management