Marketingový výzkum spokojenosti zákazníků a jeho využití ve stravovacích službách

Veronika Šebestová

Bakalářská práce

Marketing research of customer satisfaction and its measurement in catering services

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá využitím marketingového výzkumu v oblasti stravovacích služeb. Soustřeďuje se na zlepšení kvality služeb poskytovaných dvěma dobříšskými restauracemi, které si navzájem konkurují. Teoretická část práce se zaměřuje na formulaci základních pojmů souvisejících s marketingovým výzkumem, které byly získány studiem odborné literatury. Představuje také metodu, která je využita v praktické části, tedy mystery shopping. V praktické části jsou definovány jednotlivé fáze mystery shopping projektu s důrazem kladeným na pokyny a dotazník pro záhadné nakupující. Rovněž se praktická část zabývá vyhodnocením získaných dat a jejich formulací. Dvě testované restaurace, v nichž bylo provedeno dohromady dvanáct návštěv, jsou mezi sebou porovnány a je zde uvedeno, ve kterých oblastech si jedna z restaurací vede lépe než druhá. V závěru práce jsou formulovány návrhy na zlepšení, které jsou sestaveny na základě získaných dat z dotazníků vyplněných mystery shoppery.

Abstract:

This thesis deals with the use of marketing research in catering services. It is focused on improvement of the quality of services which are provided by two restaurants in Dobříš. These restaurants are competitors.Theoretical part focuses on defining the main concepts which are related to marketing research. These concepts were obtained by studying literature. In this part is also described the method used in practical part which is mystery shopping. Practical part defines particular phases of mystery shopping project. The emphasis is on instructions and questionnaire for mystery shoppers. This part also deals with data evaluation and its formulation. Two restaurants which were tested by 12 visits are compared and is there an information in which part is one of the restaurants better than the other. In the end of this thesis are contained recommendations for restaurants which are given according to the analysed results.

Klíčová slova

Chování zákazníka, Dotazník, Fiktivní zákazník, Komparace, Kvalita služeb, Marketingový výzkum, Mystery shopping, Pokyny, Spokojenost zákazníků, Stravovací služby

Keywords

Catering services, Comparation, Customer behavior, Customer satisfaction, Instructions, Marketing research, Mystery shopper, Mystery shopping, Quality of services, Questionnaire

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 3. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Zdeněk Bednarčík, MBA Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Podnikání a administrativa