Analýza spokojenosti zákazníků kavárny Dvě Vrány

Simona Těšínská

Bakalářská práce

Customer satisfaction analysis of Dvě vrány coffee house

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá analýzou zákaznické spokojenosti ve vybraném podniku v oblasti pohostinství. Cílem bakalářské práce bylo analyzovat spokojenost zákazníků kavárny Dvě vrány, jejich ochotu podnik doporučit přátelům, formulovat jednotlivé faktory podílející se na zákaznické spokojenosti a určit jejich vliv na celkovou spokojenost. Na základě výzkumu dále navrhnout opatření vedoucí ke zvýšení zákaznické spokojenosti, a tudíž i konkurenceschopnosti podniku. Pro účely marketingového výzkumu byla za pomoci korelační analýzy zpracována data od 102 respondentů. Tato data byla využita ke zkoumání 15 faktorů, jež mohou ovlivnit spokojenost, dále k určení struktury zákazníků, návštěvnosti podniku, povědomí o probíhajícím věrnostním programu a ochoty doporučit podnik přátelům na základně výpočtu ukazatele NPS. V současné době, na základě provedeného šetření, zákaznická spokojenost kavárny Dvě vrány obdržela průměrné hodnocení 4,56 z 5. Faktory, jež ovlivňují celkovou zákaznickou spokojenost v kavárně Dvě vrány nejvíce jsou šíře nabídky nápojů, chuť slaných jídel a rychlost personálu. Naopak nejmenší vliv na celkovou zákaznickou spokojenost má chuť dortů, lokalita a otevírací doba. Hodnota ukazatel NPS značí velmi dobrý výsledek, 75,49 %. Dále bylo zjištěno, že téměř tři čtvrtiny oslovených zákazníků nemá povědomí o nabízeném věrnostním programu.

Abstract:

This bachelor thesis focuses on the analysis of customer satisfaction in a selected company in the field of hospitality. The aim of the bachelor thesis is to analyze the satisfaction of customers of the coffee house Dvě vrány, their willingness to recommend the company to their friends, to define factors influencing customer satisfaction and to determine the strength of their impact on overall satisfaction. Furthermore, based on planned research, to propose measures to increase customer satisfaction and therefore the competitiveness of the company. In order to complete the marketing research, data from 102 respondents were processed using correlation analysis. This information was used to examine 15 factors that influence customer satisfaction, as well as to determine the structure of customers, customer attendance, the awareness of possibility to participate in ongoing loyalty program and willingness to recommend the company to friends by determining the value of the NPS indicator. Currently, based on conducted research, the customer satisfaction of the coffee house Dvě vrány received an average rating of 4.56 out of 5. Factors that influence the overall customer satisfaction in the company the most are the range of beverages offered, the taste of savory food and the speed of service. On the contrary, the taste of the cakes, the location and the opening hours have the least effect on the overall customer satisfaction. The NPS indicator reached 75.49%, which is considered to be a great result. Furthermore, it was found that almost three quarters of customers, who took part in the research, are not aware of the possibility to participate in the offered loyalty program.

Klíčová slova

Zákaznická spokojenost, zákaznická spokojenost v kavárnách, zákaznická loajalita, analýza spokojenosti

Keywords

satisfaction in coffee house, customer loyalty, satisfaction analysis, Customer satisfaction analysis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 6. 2022
• Vedoucí: Radek Tahal
• Oponent: Martin Machek

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management