Customer satisfaction and how to measure it (case study)

Huong Thanh Duong

Bakalářská práce

Anotace:

Cílem této bakalářské práce je prokázat klíčové faktory, které ovlivňují spokojenost zákazníků a zjistit, jak ji zvýšit. V teoretické části je nejprve popsán zákazník a dále se zabývá jeho spokojeností a loajalitou. Následně je zde zmíněn také zákaznický servis. Druhá kapitola teoretické části se zabývá metodikou používanou pro zjišťování spokojenosti zákazníků. Spokojenost zákazníků se měří pomocí dvou hypotéz v praktické části. V její první části je uvedena případová studií o společnosti Starbucks ve Vietnamu a v Číně. Druhá část analyzuje a hodnotí výsledky shromážděné z vlastního průzkumu. Závěr zahrnuje interpretaci zjištění a doporučení pro zlepšení metodiky.

Abstract:

The aim of this bachelor’s thesis is to demonstrate key factors that influence customer satisfaction and find out how to increase. The theoretical part contains the description of the customer, customer satisfaction and loyalty, as well as customer service. The second chapter of the theoretical part looks at the methodology used to measure customer satisfaction. Customer satisfaction is measured using two hypothesises in the practical part. The first part deals with a case study on Starbucks corporation in Vietnam and China. The second part analyses and evaluates the results gathered from my own survey. The conclusion includes the interpretation of the findings and a recommendation for improvements on the methodology.

Keywords

customers, customer satisfaction, customer loyalty, customer service, customer relationship management, customer satisfaction measurement, case study, coffee culture, Starbucks, Vietnam, China

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 6. 2018
• Vedoucí: PhDr. Karel Eliáš, CSc.
• Oponent: prof. PhDr. Karel Lacina, DrSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing Communication