Důvody zavedení a efektivní využití CRM systému ve finanční instituci

Ing. Radim Čihák

Bakalářská práce

Reasons for the Implementation and the Effective use of CRM System in a Financial Institution

Anotace:

Bakalářská práce pojednává o Řízení vztahu se zákazníky (angl. Customer Relationship Management, CRM) ve finanční instituci a důvody jeho zavedení. V této bakalářské práci se zabývám vývojem interakcí vztahů se zákazníky od tradičního marketingu po současnou podnikatelskou strategii Řízení vztahu se zákazníky. Tato strategie je porovnávána se současným modelem péče o zákazníka ve finanční instituci Česká spořitelna, a.s. Pro hlubší pochopení procesů a názorů na Řízení vztahu se zákazníky jsem provedl ve finanční instituci průzkum, jehož závěry interpretuje, vyhodnocuje s nastavenými cíli strategie finanční instituce a porovnává s poznatky, které načerpal z odborné literatury.

Abstract:

Bachelor thesis deals with Customer Relationship Management (CRM) in a financial institution and the reasons for its implementation. At bachelor’s thesis I deal with the development of interactions of customer relationship marketing from traditional to the current business strategy, customer relationship management. This strategy is compared with the current model of customer care in financial institution Czech Savings Bank, Inc. For better understanding of processes and opinions on Customer Relationship Management I made a survey in a financial institution, which conclusions interprets, evaluates to set objectives and strategies for financial institution compared to the findings, which drew from a literature.

Klíčová slova

Řízení vztahu se zákazníky (CRM), Marketing, Znalostní management (KM), Epizoda a interakce se zákazníky, Koncept péče o klienta, Segmentace zákazníků. Customer Relationship Management (CRM), (KM), Episode and interaction with customers, The concept of customer care, Segmentation of customers.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2012
• Vedoucí: doc. Ing. Eduard Mazák, CSc.
• Oponent: Ing. Josef Bajer, M.Sc.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bakalářský studijní program / obor:
Bankovnictví / Bankovní management