Komparace zákaznické zkušenosti mezi vybranými dopravními podniky

Bc. Zdeněk KRESA

Master's thesis

Comparison of customer experience among selected transport companies

Abstract:

Diplomová práce se zabývá porovnáním zákaznické zkušenosti mezi dopravními podniky v Ostravě, Plzni a Praze. Zkoumány jsou názory mladých cestujících do 26 let věku. Práce nejprve představuje problematiku městské veřejné dopravy a aktuální vývoj. Druhá kapitola práce komplexně představuje koncept zákaznické zkušenosti. Praktická část práce je založena na třífázovém smíšeném výzkumu. Celkem bylo analyzováno 945 odpovědí. Bylo identifikováno 10 faktorů nejvíce ovlivňujících dojmy z využívání městské veřejné dopravy a jejich důležitost. Klíčovou částí práce je porovnání třech českých dopravních podniků. Je zjištěno, že některé faktory zákaznické zkušenosti jsou hodnoceny napříč městy stejně, jiné odlišně. Bylo identifikováno, že největší problémy současné MVD jsou (pohledem mladých cestujících) nepřizpůsobiví cestující (a jejich zápach) a dále vysoká obsazenost vozidel MVD. V práci byla dále zkoumána závislost loajality a zkonstruovaného indexu zákaznické zkušenosti. Analyzována byla dále vybraná kontaktní místa dopravních podniků. Jednotlivým dopravním podnikům jsou na základě výsledků výzkumu udělena doporučení.

Abstract:

This master thesis is concentrating on comparison of customer experience among transport companies in cities Ostrava, Prague and Pilsen. The opinions of young travellers under 26 years age are examined. The thesis first introduces problematics of urban public transport and actual development. The second chapter of the thesis comprehensively presents the concept of customer experience. The practical section of thesis is based on three-phase mixed research. Overall 945 responses were analyzed. Ten factors have been identified, which have the greatest impact on experience from urban public transport use. Importance of the factors has been quantified. The key part of the thesis is a comparison of three Czech urban transport companies. It is found that some factors of customer experience are evaluated across cities equally, others are evaluated different. It has been identified that the biggest problems of the current urban public transport are (according to young passengers) inadaptable passengers (and their odor) and high vehicle occupancy. Furthermore, the dependence of loyalty and the constructed customer experience index was investigated. Selected touchpoints of transport companies also were analyzed. Based on results of research, recommendations are given to individual transport companies.

Keywords

doprava, městská veřejná doprava, zákaznická zkušenost, loajalita, mapa zákaznické zkušenosti

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 23. 4. 2019

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Jan Tlučhoř, Ph.D.

University of West Bohemia

Faculty of Economics

Master programme / field:
Economics and Management / Business Economics and Management