Využití mystery shoppingu v bankovnictví

Bc. Vojtěch BRABEC

Diplomová práce

Application of the Mystery Shopping in banking

Anotace:

Diplomová práce se zaobírá marketingovým výzkumem se zaměřením na zjištění úrovně zákaznického zážitku za pomoci využití metody mystery shoppingu a metody Net Promoter Score. Kvalita zákaznického servisu a její neustálé vylepšování je nesmírně důležitý proces, který napomáhá společnosti k úspěšnému fungování na vysoce konkurenčním trhu. První část práce poskytuje čtenáři teoretický vstup k osobnímu prodeji a k řízení zákaznického zážitku. Tato část rovněž rozpracovává blíže výzkumné metody, které jsou následně využity v praktické části práce. Praktická část pracuje s návrhem konkrétního marketingového výzkumu za pomoci metod mystery shopping a Net Promoter Score. Výsledky tohoto výzkumu je potvrzena silná korelace mezi zákaznickou spokojeností a loajalitou klientů. Uvedený výzkum tedy doplňuje již provedené výzkumy a souhlasí s jejich závěry.

Abstract:

This master thesis deals with marketing research focused on finding the level of customer experience using technique of mystery shopping and Net Promoter Score. The quality of customer service and its continuous improvement is extremely important process that helps the company to successfully operate in highly competitive markets. The first part of the thesis provides the reader with a theoretical approach to personal sales and customer experience management. This part also discusses the research methods, which are subsequently used in the practical part of the thesis. The practical part works with the proposal of concrete marketing research using technique of mystery shopping and Net Promoter Score. Results of this research confirm a strong correlation between customer satisfaction and client loyalty. This research therefore complements the research already carried out and agrees with their conclusions.

Klíčová slova

mystery shopping, komunikační mix, marketingový výzkum, řízení zákaznického zážitku, loajalita zákazníků

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2020

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Doc. Ing. Jana Hinke, Ph.D.

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management