Spokojenost cestujících s kvalitou služeb v letecké dopravě

Barbora Gründlerová

Bachelor's thesis

Satisfaction of passengers with the quality of services in the air transport

Anotácia:

Tato bakalářská práce se zabývá spokojeností cestujícících s kvalitou služeb v letecké dopravě, jejímž hlavním cílem je zjištění faktorů, které významně ovlivňují spokojenost cestujících s kvalitou služeb letecké dopravy. Na základě sekundárního výzkumu byla shromážděna teoretická východiska, které se zabývají historií civilní letecké dopravy, novodobými trendy, rozdíly mezi nízkonákladovými a klasickými dopravci a technikou služeb palubního personálu. Patřičný důraz je kladen na kvalitu služeb civilní letecké dopravy, která je zaměřena zejména na palubní služby. S využitím poznatků z teoretické části práce bylo provedeno kvalitativní šetření v podobě vedení polo-standardizovaných rozhovorů, a taktéž dotazníkové šetření s cílem potvrdit, či vyvrátit výsledky kvalitativního šetření. Výsledky vlastního šetření jsou interpretovány v závěru práce společně s doporučením pro další výzkum.

Abstract:

This bachelor thesis examines the satisfaction of passengers with the quality of services in the air transport. The main aim is to discover factors, which significantly influencing the satisfaction of passengers with the quality of services in the aviation. Based on the analysis of secondary data, theoretical review was collected creating the basis for the empirical research. The theoretical part examines the history of civil aviation, trends of aviation industry, low cost carriers versus full-service airlines (legacy airlines), and the service technology of cabin crew. A special focus is dedicated to the quality of services in the civil aviation industry, which is especially focused on in-flight service. Using the knowledge of theoretical review, a qualitative survey was provided in the form of conducting semi-standardized interviews and also a questionnaire survey was realized to confirm or disprove the results of the qualitative survey. In the conclusion, an evaluation of the results is interpreted with the recommendation for the future research.

Kľúčové slová

kvalita služeb, doprava letecká, spokojenost

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 8. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 9. 2019
• Vedúci: prof. RNDr. Josef Zelenka, CSc.
• Oponent: Ing. Martina Pásková, Ph.D.

University of Hradec Králové

Faculty of Informatics and Management

Bachelor programme / odbor:
Ekonomika a management / Management cestovního ruchu