Etiquette in society with a focus on hospitality

Bc. Nela Zbořilová

Bachelor's thesis

Abstract:

Cieľom práce je definovať ako správanie zamestnancov v prípadovej štúdii Potrefena Husa Bohnice ovplyvňuje zákaznícku spokojnosť a tiež určiť kľúčové prvky, ktoré v danej reštaurácii zaisťujú zákaznícku spokojnosť. Teoretická časť tejto práce opisuje dôležitosť kvality služieb, kvality práce zamestnancov a definuje vhodný výzor zamestnancov. Okrem toho, vyzdvihuje význam naplňovania očakávaní zákazníkov, charakterizuje spôsoby vytvárania pozitívneho prostredia a nakoniec poukazuje na dôležitosť riešenia sťažností zákazníkov. Otázky výskumu sú zamerané na správanie zamestnancov, zákaznícku spokojnosť a zmeny v správaní zamestnancov v záujme zlepšenia zákazníckej spokojnosti. Všetky otázky boli úspešne zodpovedané. Základné metódy postupu zahrňujú sekundárny výskum pozostávajúci z prieskumu literatúry a iných akademických zdrojov a tiež primárny výskum zahrňujúci analýzu rozhovorov s manažérom prevádzky, zamestnancami a analýzu spätnej väzby od zákazníkov získanú cez dotazník. Záver práce zahŕňa odporúčania pre Potrefenú Husu Bohnice pre ďalšie zlepšovanie služieb.

Abstract:

The aim of the study is to determine how employees’ behavior in the case study, restaurant Potrefena Husa Bohnice, influences customer satisfaction and what the key elements are in this restaurant, which ensure customer satisfaction. The literature review of this study describes importance of quality of services, quality of employee performance and defines suitable personal appearance. Moreover, it highlights significance of meeting customers expectations, characterizes ways of creating positive environment and finally points out the importance of handling complaints. Research questions were focused on employee behavior, customer satisfaction and changes in employee behavior in order to improve customer satisfaction. All of them were answered successfully. The main methods used were secondary research including literature research of books and academic sources and primary research including analyzes of interviews with the operation manager of the restaurant and employees, as well as customer feedback provided through customer surveys. The conclusion chapter includes recommendations for Potrefena Husa Bohnice for further improvement.

Keywords

customer satisfaction, employee behavior, expectations, restaurant, service provided očakávania, poskytované služby, reštaurácia, správanie zamestnancov, zákaznícka spokojnosť

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 4. 2015

Thesis defence

• Date of defence: 2. 6. 2015
• Supervisor: M.A. Donna Dvorak
• Reader: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D.

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / field:
Gastronomy, Hotel Management and Tourism / Hospitality Management (Study in English)