Analýza zákaznické spokojenosti vybrané lékárny

Filip Spurný

Master's thesis

Analysis of the Customer Satisfaction of a chosen pharmacy

Anotácia:

Cílem diplomové práce je zjistit vztah mezi jednotlivými zkoumanými faktory ovlivňujícími spokojenost zákazníka, a právě onou spokojeností. Dále je zkoumán index Net Promoter Score a taktéž vliv jednotlivých zkoumaných faktorů na něj, čímž jsou získány podklady k zodpovězení výzkumných otázek. Na základě zjištění nabytých v teoretické části a konzultací s vedením zkoumaného podniku, je dáno dohromady 10 různých faktorů potenciálně ovlivňujících zákaznickou spokojenost. Kvantitativní výzkum je uskutečněn pomocí dotazníkového šetření, které v lékárně proběhlo a během nějž bylo získáno 380 odpovědí. Na základě hodnot geometrického průměru je nejprve stanovena spokojenost u jednotlivých zkoumaných faktorů a pomocí korelačního koeficientu je upřesněna jejich důležitost. Díky tomu může být určeno, které z měřených faktorů jsou pro lékárnu a spokojenost jejich zákazníků klíčové.

Abstract:

The master's thesis aims to examine the intricate relationship between diverse factors influencing customer satisfaction and the subsequent impact on the Net Promoter Score index. The study, which gathered insights from theoretical research and consultations with the management of the investigated business, meticulously identified 10 potential factors influencing customer satisfaction. This exploratory analysis was substantiated through a quantitative study employing a 380-sample questionnaire survey conducted within a pharmacy setting. Utilizing geometric mean calculations and correlation coefficients, the study not only gauged satisfaction levels for each examined factor but also elucidated their respective importance. The findings, thus derived, provide valuable insights into the pivotal factors that are instrumental for enhancing both the overall performance of the pharmacy and the contentment of its customer base.

Kľúčové slová

lékárna, kvantitativní výzkum, dotazníkové šetření, zákaznická spokojenost

Keywords

customer satisfaction, pharmacy, quantitative research, questionnaire survey

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 12. 2023

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 2. 2024
• Vedúci: Radek Tahal
• Oponent: Václav Stříteský

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme:
Management