Výzkum spokojenosti zákazníků e-shopu Nature-Store

Adéla Sutnarová

Bakalářská práce

Customer Satisfaction Research in the Nature-Store e-shop

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá výzkumem zákaznické spokojenosti konkrétního podniku a jejím cílem je pomocí korelační analýzy zjistit míru spokojenosti zákazníků a její výsledky prezentovat formou percepční mapy. Teoretická část za pomoci odborných zdrojů vymezuje důležité pojmy související se spokojeností zákazníka. Definuje zákazníka, jeho charakteristiky, samotnou zákaznickou spokojenost a možné metody jejího měření. Metodou sběru dat bylo dotazníkové šetření za využití formátů vhodných pro měření spokojenosti a celkem bylo náhodným výběrem získáno 202 respondentů. Současná míra spokojenosti podniku Nature-Store je 87 % a míra loajality zákazníků, tedy index NPS, dosahuje hodnoty 83. V závěru práce bude zpracováno doporučení, které bude informovat o stavu zákaznické spokojenosti a míře loajality a pomůže tak s jejich vylepšením na místech, kde je to třeba.

Abstract:

The aim of this bachelor’s thesis is customer satisfaction research in a particular company and its goal is to use correlation analysis to determine the level of customer satisfaction and to present its result in the form of a perception map. The theoretical part defines key concepts related to customer satisfaction. It defines the customer, his characteristict, the customer satistfaction itself and possible methods of its measurement. The method of data collection was a questionnaire survey using suitable formats for measuring satisfaction and a total of 202 respondents were obtained by random selection. The current customer satisfaction rate of Nature-Store is 87 % and the customer loyalty rate is 83. At the end of the thesis, there are some recommendations, which will inform about the state of customer satisfaction and the level of loyalty and hsould help with their improvement in places where it is needed the most.

Klíčová slova

spokojenost zákazníka, zákazník, výzkum spokojenosti, dotazníkové šetření

Keywords

customer, satisfaction research, questionnaire survey, customer satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 31. 3. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 1. 2021
• Vedoucí: Radek Tahal
• Oponent: Dagmar Borovská

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management