Identifikace potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a jejich souvislost s řízením vztahů se zákazníky

Bc. Nhu Quynh Nguyenová

Bakalářská práce

The identification of customer’s needs, requirements and expectations for customer relationship management

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá problematikou identifikace potřeb, přání a očekávání zákazníka a propojeností s řízením vztahů se zákazníky. Práce má dva cíle. Prvním cílem je posouzení spokojenosti zákazníků vybraného hotelu s celkovým ubytováním a nabídkou služeb. Druhým cílem je vytvoření návrhů a doporučení ke zvýšení celkové spokojenosti zákazníků. V rámci bakalářské práce je provedeno vlastní dotazníkové šetření a také průzkum online recenzí na daný hotel. Ze zjištěných výsledků, jež jsou podrobně analyzovány a okomentovány, vznikly návrhy a doporučení ve vybraném hotelu.

Abstract:

The bachelor thesis is dealing with a topic of identification of needs, requierements and expectations of customers and its connection to a customer relationship management. The thesis have two objectives. The first objective is of the thesis is to examine the chosen hotel’s customers satisfaction with overal accommodation and provided services. The second objective of the thesis is suggesting possible proposals and recommendations for a higher satisfaction of customers. Within the bachelor thesis an anonymous questionaire is done and also the online reviews on the hotel were examined. From these results, which were analysed and commented in detail, proposals and recommendations for selected hotel were made.

Klíčová slova

CRM systém, řízení vztahů se zákazníky, PPO, hotelnictví, marketingové analýzy, marketingové koncepce

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2019
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: PhDr. Tereza Vacínová, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace