Lojalita zákazníka a jeho hodnoteie spokojnosti v podniku služieb

Bc. Júlia Ligasová

Diplomová práce

Loyalty and Customer Satisfaction Ratings in the Business Services

Abstract:

LIGASOVÁ, Julia, Bc.: Loyalty and customer satisfaction ratings in the business services. [Master thesis]. College of Banking Prague, foreign university Banska Bystrica. Department of finance, accounting and insurance. Supervisor: doc. Ing. Pavel Ceniga, PhD. Year of defence: 2013. Number of pages: 78. This thesis deals with the loyalty and customer satisfaction ratings in business services. The aim of our work is the theoretical definition of marketing services with an emphasis on customer satisfaction, analyzing customer satisfaction in selected enterprise services with an emphasis on his loyalty and satisfaction of the proposed method of evaluation of loyal customers and their evaluation. The work is divided into three chapters. The first chapter focuses on the theoretical definition of marketing services with an emphasis on customer satisfaction. It presents a theoretical view of the definition of marketing services, primary marketing tools in business services, loyalty and customer satisfaction, and customer segmentation. The second chapter analyzes customer satisfaction in selected business services with an emphasis on loyalty. The third chapter gives suggestions on how loyal customer satisfaction is evaluated and assessed.

Abstract:

LIGASOVÁ, Júlia, Bc.: Lojalita zákazníka a jeho hodnotenie spokojnosti v podniku služieb. [Diplomová práca]. Bankovní institut vysoká škola Praha, zahraničná vysoká škola Banská Bystrica. Katedra financií, účtovníctva a poisťovníctva. Vedúci práce: doc. Ing. Pavel Ceniga, PhD. Rok obhajoby: 2013. Počet strán: 78. Diplomová práca sa zaoberá lojalitou zákazníka a jeho hodnotením spokojnosti v podniku služieb. Cieľom našej práce je teoretické vymedzenie marketingu služieb s dôrazom na spokojnosť zákazníka, analýza spokojnosti zákazníka vo vybranom podniku služieb s dôrazom na jeho lojalitu a návrh spôsobu hodnotenia spokojnosti lojálneho zákazníka a jeho vyhodnotenie. Práca je rozdelená do troch kapitol. Prvá kapitola je zameraná na teoretické vymedzenie marketingu služieb s dôrazom na spokojnosť zákazníka. Prezentuje teoretický pohľad na vymedzenie marketingu služieb, základných nástrojov marketingového mixu v podniku služieb, lojality a spokojnosti zákazníka, a segmentácie zákazníkov. Druhá kapitola analyzuje spokojnosť zákazníka vo vybranom podniku služieb s dôrazom na jeho lojalitu. Tretia kapitola prináša návrhy spôsobu hodnotenia spokojnosti lojálneho zákazníka a jeho vyhodnotenie.

Klíčová slova

Kľúčové slová, marketing služieb, marketingový mix, spokojnosť zákazníka, lojalita zákazníka, segmentácia zákazníkov Keywords, marketing services, marketing mix, customer satisfaction, customer loyalty, customer segmentation

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 5. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2013
• Vedoucí: doc. Ing. Pavel Ceniga, PhD.
• Oponent: doc. Ing. Peter Gallo, CSc.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bankovní institut vysoká škola SK

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Finance