Zhodnotenie vernostného programu spoločnosti Tchibo

Martina Melicherová

Diplomová práce

Zhodnocení věrnostního programu vybrané firmy

Anotace:

Diplomová práce zpracovává téma loajality a věrnostních programů s hlubší analýzou věrnostního programu společnosti Tchibo Praha. Cílem práce je zhodnotit věrnostní program TchiboCard v oblasti preferencí a vnímání zákazníků, a následně přijít s doporučeními pro nově vznikající strategii tohoto věrnostního programu. V teoretické části jsou zpracovány odborné poznatky a vymezené pojmy souvisí s chováním zákazníka a vztahem mezi ním a společností. Na to navazuje část věnovaná loajalitě a věrnostním programům, která nevynechává ani oblast novodobých trendů. Teoretické poznatky jsou kvantifikovány pomocí analýzy dat společností Nielsen a GFK. Následně je provedený vlastní kvantitativní (dotazníkové šetření) a kvalitativní výzkum (individuální rozhovory) na interní databázi zákazníků společnosti Tchibo. Získané informace jsou prezentovány pomocí tabulek, grafů a komentářů, přičemž na jejich základě jsou zpracovány doporučení pro novou strategii věrnostního programu TchiboCard.

Abstract:

The thesis deals with the topic of loyalty and loyalty programs, with a deeper focus on analysis of the loyalty program of company Tchibo Prague. The main goal of this thesis is to evaluate the loyalty program TchiboCard in the area of customer preferences and perceptions, and then to come up with proposals for the new emerging strategy of this loyalty program. The theoretical part describes the professional knowledge and terminology related to customer behaviour. This is followed by a part aiming at loyalty and a loyalty program that also focuses on modern trends in loyalty programs. Theoretical knowledge is quantified by Nielsen and GFK data analysis. Subsequently, the quantitative (questionnaire survey) and qualitative research (individual interviews) are executed using internal Tchibo customer database. Obtained information are presented by tables, graphs, and commentaries, following by proposals on the loyalty program TchiboCard optimization.

Abstract:

Diplomová práca spracováva tému lojality a vernostných programov, s hlbšou analýzou vernostného programu spoločnosti Tchibo Praha. Cieľom práce je zhodnotiť vernostný program TchiboCard v oblasti preferencií a vnímania zákazníkov, a následne prísť s odporučeniami pre novovznikajúcu stratégiu tohoto vernostného programu. V teoretickej časti sú spracované odborné poznatky a vymedzené pojmy súvisiace so správaním zákazníka a vzťahom medzi ním a spoločnosťou. Na to nadväzuje časť venovaná lojalite a vernostným programom, ktorá nevynecháva ani oblasť novodobých trendov. Teoretické poznatky sú kvantifikované pomocou analýzy dát spoločnosti Nielsen a GFK. Následne je prevedený vlastný kvantitatívny (dotazníkové šetrenie) a kvalitatívny výskum (individuálne rozhovory) na internej databáze zákazníkov Tchibo. Získané informácie sú prezentované pomocou tabuliek, grafov a komentárov, pričom na ich základe sú spracované odporučenia pre novú stratégiu vernostného programu TchiboCard.

Klíčová slova

věrnostní program, loajalita, zákaznická spokojenost, vztah se zákazníkem, měření věrnosti

Keywords

customer satisfaction, customer relationship, loyalty measurement, loyalty program, loyalty

Klíčová slova

lojalita, zákaznícka spokojnosť, vzťah so zákazníkom, meranie vernosti, vernostný program

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 10. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2019
• Vedoucí: Marcela Zamazalová
• Oponent: Renata Pavlíková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management