Analýza spokojenosti zákazníků v podniku nkt cables s.r.o.

Ing. Pavel Červenka

Diplomová práce

Customers satisfaction analysis in the company nkt cables s.r.o.

Anotace:

Téma pro diplomovou práci – analýza spokojenosti zákazníků – jsem zvolil záměrně s ohledem na svou praxi ve společnosti nkt cables s.r.o. Ambicí této práce není přinést nový převratný pohled na hodnocení spokojenosti externích zákazníků v teoreticko-metodologické rovině, ale k vybranému tématu zpracovat dostupnou odbornou literaturu od předních autorů, vymezit hlavní definice, pojmy, význam a sestavit pokud možno ucelený pohled na tento základní stavební kámen firemního systému řízení vztahů se zákazníky (CRM). V praktické části se věnuji aplikovaným způsobům měření spokojenosti ve společnosti nkt cables s.r.o., a to zejména prostřednictvím Průzkumu spokojenosti zákazníků, který je realizován kontinuálně v pravidelných časových intervalech paralelně ve všech evropských společnostech skupiny nkt cables. Výsledky tohoto průzkumu slouží jako podklad pro další strategická rozhodnutí nejen na úrovni jednotlivých lokálních společností, ale i celého průmyslového koncernu nkt cables group.

Abstract:

The topic for the diploma thesis – customer satisfaction analysis – was chosen purposely in consideration of my professional experience at the company nkt cables s.r.o. The ambition of this paper is not to bring a new revolutionary theoretical and methodological perspective on evaluation of external customer satisfaction, but to search and compile specialized literature written by major authors, draw main definitions, concepts and ideas and shape a comprehensive overview of customer satisfaction as a basic foundation-stone of corporate CRM system. In the practical part I deal with the application of customer satisfaction methodology in the company nkt cables s.r.o., especially The Customer satisfactory survey, which is being elaborated periodically and concurrently in all European companies of nkt cables group. The outcome of this evaluation is used as a basis for following strategic decisions not only on the local level, but also for the whole industrial group.

Klíčová slova

Index spokojenosti zákazníků (ISZ), Integrovaný podnikový systém (ERP), Konkurenční výhoda, Likertova škála, Loajalita, Marketingový mix, Marketingový výzkum, Průzkum spokojenosti zákazníků, Retence, Řízení vztahů se zákazníky (CRM), Spokojenost zákazníků, Systém managementu jakosti (QMS), Teorie diskonfirmace, Vedení zákaznických vztahů (LCR).

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 5. 2008

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 9. 6. 2008
• Vedoucí: doc. Ing. Milan Kašík, CSc.
• Oponent: Ing. Tomáš Vrbata

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance