Management of Complaint Handling Process in a Manufacturing Company

Karolína Tančiboková

Bakalářská práce

Řízení procesu vyřizování reklamací ve výrobní společnosti

Anotace:

Cílem bakalářské práce je posoudit proces vyřizování reklamací jako důležitý postup ke spokojenosti zákazníka a implementací systému jakosti. Analýza reklamací může být brána ze dvou úhlů pohledu. Z marketingového hlediska mluvíme o takovém řízení reklamací, které je zaměřeno na odstranění problémů, které ovlivňují spokojenost zákazníka. Hlavním úkolem je tedy udržení zákazníků a jich celková spokojenost. Na druhé straně pak máme problematiku reklamací z kvalitativní perspektivy, kde je snaha o vytvoření efektivních postupů, které vedou k detekci hlavní příčiny a celkové analýze reklamací. Proces vyřizování reklamací je součástí řízení jakosti s důrazem na neustálé zdokonalování. Praktická část bakalářské práce byla provedena ve výrobním podniku AKE, s.r.o..

Abstract:

The aim of this bachelor thesis is to evaluate the relevance of complaint handling process as an important procedure towards customer satisfaction and quality system implementation. The analysis of complaints is approached and seen mainly from two perspectives. Complaint management from the marketing perspective which focuses on elimination of failures for customers. Here, retention and satisfaction of customers is the main goal. On the other side the complaint management from the quality perspective that deals with effective processes in a company including precise definition of root causes and complex analysis of complaints. The complaint handling process is part of quality management with focus on continuous improvement. Practical analysis was carried in the manufacturing company AKE s.r.o. where current complaint handling system was studied.

Klíčová slova

Reklamační Proces, Neustálé Zlepšování, Řízení Reklamací, Spokojenost Zákazníků

Keywords

Complaint Handling, Customer Satisfaction, Continuous Process Improvement, Complaint Management

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 3. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2019
• Vedoucí: Jaroslav Halík
• Oponent: Ludmila Štěrbová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Mezinárodní ekonomické vztahy / International Business