Problematika řízení kvality služeb v gastronomii

Bc. Lukáš Denk

Master's thesis

The issue of service quality management in gastronomy

Abstract:

Téma mé diplomové práce je „Problematika řízení kvality služeb v gastronomii“. Obor gastronomie mě vždy zajímal, a proto jsem si jej vybral i jako svůj obor pracovní. Pro svou diplomovou práci jsem si zvolil popis kvality řízení gastronomie. K mé volbě tématu pomohla skutečnost, že v současné době pracuji v lázeňském hotelu ve Františkových Lázních. Celý gastronomický proces je nesmírně složitým mechanismem, který se skládá z několika základních kamenů. První je nabídka a její možnosti – je ovlivněna zdroji (dodavatelé, pracovníci, lokace, technické a technologické zázemí) a druhou stranou jsou zákazníci – poptávka. Zde je třeba brát v úvahu dva základní faktory – tužby zákazníků a množství peněz, které jsou ochotni za své tužby zaplatit. Cílem práce je analyzovat a popsat současný stav řízení kvality v gastronomii, zvláště v lázeňských hotelech Savoy a Goethe ve Františkových Lázních. Celý proces podrobně vyhodnotit z hlediska účinku přijatých opatření. Práce je rozdělena na tři části. V první části jsou definovány základní pojmy jako gastronomie, systém řízení, kontrola kvality, legislativní rámec. Jsou zde zachyceny dosavadní poznatky v daném oboru, vše v rámci obecného náhledu. Druhá část je zaměřena zejména na přesný popis a specifikaci řízení kvality gastronomie v lázeňských hotelech Savoy a Goethe. Analyzuje skladbu hostů, přehled jejich spokojenosti, množství stížností, typy nabízených produktů, personální podmínky, konkurenční prostředí. Třetí část obsahuje návrh odstranění problému – počet stížností. Předpokládám, že mnou navržené řešení, sníží počet stížností o padesát procent a zároveň povede k lepšímu hospodaření se surovinami. Celý problém lze řešit důsledným řízením lidských zdrojů, pečlivou volbou dodavatelů a cílenou nabídkou produktů „správným“ klientům. K potvrzení této hypotézy je použita metoda porovnávací, dotazníková a kvantitativní. Cílem je výrazné snížení stížností v úseku stravování, zlepšení poskytovaných služeb a prostředí.

Abstract:

For my master thesis I chose the description of quality control in gastronomy. To my choice of topic benefited from the fact that I currently work in a spa hotel in Františkovy Lázně. Gastronomic entire process is extremely complicated mechanism, which consists of several basic blocks. The first is an offer and its possibilities - is affected by sources (suppliers, staff, location, technical and technological background) and the other side are the customers - demand. Here it is necessary to take into account two main factors - the desires of customers and the amount of money they are willing to pay for their desires. The aim is to analyze and describe the current state of quality management in restaurants, especially in spa hotels Savoy and Goethe in Františkovy Lázně. The whole process in detail to evaluate and ultimately identified deficiencies. The work is divided into three parts. The first part defines the basic concepts such as gastronomy, management system, quality control, legislative framework. There are captured current knowledge in the field, all under the general view. The second part focuses on the precise description and specification management quality gastronomy in spa hotels Savoy and Goethe. It analyzes the composition of guests, outline their satisfaction, number of complaints, the types of products offered, staffing conditions, competitive environment. The third part contains a design proposal for the elimination of the problem - the number of complaints. I suppose that my proposed solution, reducing the number of complaints by 50 percent and lead to better management of raw materials. The whole problem can be solved by rigorous management of human resources, careful choice of suppliers and products targeted offer the "right" customers. To confirm this hypothesis, the method of comparison, a quantitative questionnaire. The aim is to significantly reduce the complaints in the stretch board, improving services and environments.

Keywords

Lázeňský hotel, gastronomický úsek, legislativní podmínky, normování, stravní jednotka, typy klientů, statusové skupiny

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 5. 5. 2015

Thesis defence

• Date of defence: 9. 6. 2015
• Supervisor: Ing. Blanka Zimáková
• Reader: Ing. Pavla Burešová, Ph.D.

Institute of Hospitality Management in Prague

Master programme / field:
Gastronomy , Hospitality Management and Tourism / Hospitality and Spa Management