Sociální CRM vybraných automobilových společností

Petr Řeřicha

Bakalářská práce

Social CRM in selected car companies

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá komunikací se zákazníky prostřednictvím sociální sítě Facebook. Práce se opírá o základní definice CRM, vývoj a transparentnost webu. Pro účely výzkumu jsem vybral TOP 10 automobilových společností podle registrovaných automobilů v České republice z roku 2018 podle Svazu dovozců automobilů a zkoumal jsem jakým způsobem vedou komunikaci a obsah na Facebooku. Po prvotní analýze a porovnání mezi globálními a tuzemskými stránkami společností jsem vybral globální pro větší četnost příspěvků, a tudíž i větší objektivitu. Významem práce je odhalení reakcí na jednání s klientem při řešení problémů, propagaci produktů a služeb či sdílení zkušeností se společností. Z těchto reakcí je pak možné odvodit, s jakým způsobem komunikace jsou klienti spokojeni a přizpůsobit tak budoucí jednání a směr firmy. Ze získaných výsledků vyplývá, že nezáleží na velikosti firmy, ale na jejím přístupu k cílové skupině. Ve většině případů totiž pozitivní přístup a objektivní odpověď nebo rada vyvolá lepší reakce klientů než pouze propagace produktů společnosti.

Abstract:

The bachelor thesis deals with communication with customers via Facebook social network. The work is based on the basic definitions of CRM, development and transparency of the websites. For research purposes, I chose the TOP 10 automobile companies according to registered cars in the Czech Republic from 2018 according to the Automobile Importers Association and I investigated how they manage communication and content on Facebook. After the initial analysis and comparison between global and domestic sites of companies, I chose global for a higher frequency of contributions and hence for greater objectivity. The significance of this work is to uncover responses to dealing with clients in solving problems, promoting products and services or sharing experience with the company. From these reactions it is then possible to deduce how the clients are satisfied with the way of communication and thus adapt the future behavior and direction of the company. The results show that it does not matter the size of the company, but its approach to the target group. In most cases, a positive attitude and an objective response or advice will lead to better client reactions than just promoting the company's products.

Klíčová slova

CRM, Sociální CRM, Transparentnost firem, Sociální sítě, Facebook, Společnosti automobilové

Keywords

Transparency, Social networking, Car companies, Social CRM, WEB 3.0

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 28. 5. 2020
• Vedoucí: doc. Ing. Pavel Bachmann, Ph.D.
• Oponent: Mgr. Tomáš Ledvinka, Ph.D.

Univerzita Hradec Králové

Fakulta informatiky a managementu

Bakalářský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management