Projekt zavádění prvků CRM systému do společnosti Státní léčebné lázně Bludov, s. p.

Bc. Lucie ŽÁKOVÁ

Diplomová práce

The Project of Implementation of CRM System into a Company Státní léčebné lázně Bludov, s. p.

Anotace:

Diplomová práce se zabývá návrhem projektu zavádění prvků CRM systému do společnosti Státní léčebné lázně Bludov, s. p. Cílem projektu je vytvoření uceleného CRM systému, který bude sloužit pro výhodnější řízení vztahů se zákazníky a vyšší konkurenční výhodě. Diplomová práce je rozdělena na část teoretickou a na část praktickou. Teoretická část je věnována literárním poznatkům vztahující se k problematice lázeňství a CRM. Praktická část je rozdělena na část analytickou a projektovou. Analytická část charakterizuje společ-nost Státní léčebné lázně Bludov, s. p. a analyzuje současný stav řízení vztahů se zákazníky a z něj vyplývající hlavní nedostatky. V projektové části jsou navržena konkrétní řešení zjištěných nedostatků a samotná realizace zavádění prvků CRM systému. V závěru práce je navržený projekt podroben rizikové a nákladové analýze.

Abstract:

This master thesis deals with project development of CRM system components into a com-pany Státní léčebné lázně Bludov, s. p. The project aims to create a comprehensive CRM system that will be used for better Customer Relationship Management and greater competitive advantage. The thesis is divided into a theoretical and practical. The theoretical part is devoted to literary knowledge relating to the issue of spa and CRM. The practical part is divided into an analytical and project. The analytical part describes company Státní léčebné lázně Bludov, s. p. and analyze of the present state of Customer Relationship Management and the main deficiencies resulting from. In the project part are suggested the particular solutions for the identified deficiencies and the realization itself of implementation of CRM system components. In conclusion the proposed project is subject to risk and cost analysis.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky (CRM), segmentace zákazníků, klíčoví zákazníci, databáze zákazníků, marketingová komunikace, lázeňství.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 5. 2011

Identifikátor: 21372

Obhajoba závěrečné práce

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing