User Journey Mapping of a Given Tech Company

Tomáš Kliment

Master's thesis

Mapování cesty uživatelů dané technologické firmy

Abstract:

Cesty zákazníků jsou čím dál komplexnější. Rostoucí počet kontaktních bodů v online prostředí ztěžuje firmám snahy o zprostředkování co možná nejlepší zákaznické zkušenosti. Otázkou zůstává, jak zaručit co nejlepší zážitek v každém kontaktním bodě a naplnit tak očekávání a potřeby náročných zákazníků dnešní doby. Metoda mapování cesty uživatele je skvělým nástrojem, jak tohoto cíle dosáhnout. Diplomová práce si klade za cíl vytvořit vizuální mapu celkové zkušenosti uživatelů dané technologické firmy pomocí metody mapování cest. Dále si klade za cíl najít konkrétní problémy, s nimiž se uživatelé během probíhajících interakcí setkávají, vyhodnotit celkovou end-to-end zkušenost a navrhnout soubor doporučení, jak vylepšit jejich cestu napříč všemi fázemi marketingového trychtýře. K naplnění těchto cílů byly provedeny hloubkové rozhovory a kvantitativní behaviorální analýza UX. Výsledky ukazují pozitivní zkušenost ve většině fází cesty uživatele s drobnými nedostatky a potenciálem pro zlepšení. Kvantitativní část hrála v tomto výzkumu spíše sekundární roli. Přesto se ukazuje jako cenný nástroj (ve spojení s kvalitativním výzkumem), který může potvrdit nebo vyvrátit některé domněnky nebo nezodpovězené otázky z jednotlivých rozhovorů.

Abstract:

Customer journeys are becoming more complex than ever. The increasing number of online touchpoints customers use to communicate with business makes it more difficult for companies to always ensure a superior customer experience. So, the fundamental question is – how do companies make sure they still meet customer expectations and secure high-level customer experience at every touchpoint? One great way to optimize the whole experience is a method called customer journey mapping. This thesis aims to create a visual representation of the overall user experience with a given tech company using a user journey map. It further aims to find specific issues the users face during the ongoing interactions, evaluate the end-to-end experience, and suggest a set of recommendations to enhance their journey across all possible touchpoints. To fulfill these goals, in-depth interviews and quantitative behavioral UX analysis were conducted. The results show a positive overall experience across most of the user journey phases, with some minor inconsistencies along the way. The quantitative part played a secondary role in this research. Still, it proves to be a valuable tool (when coupled with qualitative data) that can confirm or refute some of the assumptions or unanswered questions from the interview part.

Keywords

Zákaznická cesta, Zákaznická zkušenost, Uživatelská zkušenost, Mapování cesty uživatele, Behaviorální analýza UX

Keywords

Customer Journey, Customer Experience, User Experience, User Journey Mapping, Behavioral UX Analysis

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 25. 8. 2021

Thesis defence

• Date of defence: 24. 9. 2021
• Supervisor: Václav Stříteský
• Reader: Radek Tahal

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme:
International Management